Gestión por procesos. 3ª Edición revisada y actualizada

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Pérez Fernández de Velasco, José Antonio

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ISBN: 9788473565882
EAN: 9788473565882
Editorial: ESIC - Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing
Fecha de la edición: 23/03/2009
Nº Pág.: 366

Materias:

Empresa / GESTIÓN

"Gestión" y "proceso" son dos términos, con frecuencia tópicos, que hay que comprender para que el Sistema de Gestión de la Calidad sea una eficaz herramienta de gestión para todos. Entonces, es fácil sentirse cómodo con los requisitos de los modelos de gestión de la calidad y excelencia empresarial.

La aplicación de un término conocido, gestión, a otro también conocido pero sin hábito de hacerlo, procesos, plantea los siguientes interrogantes que se responden a lo largo del libro:

¿Cuántos procesos hay en mi empresa? La identificación de los procesos de la empresa y la definición de sus interacciones nos lleva a elaborar el Mapa de Procesos.

¿Cómo se planifican los procesos? Se incluyen varias herramientas para elaborar los procedimientos evitando la tan temida burocracia.

Una vez que hemos identificado y sistematizado los procesos de la empresa, llega la pregunta crucial, ¿cómo se gestionan? Aplicando el ciclo PDCA y diseñando las herramientas pertinentes para hacer la medición y el seguimiento del proceso (indicadores).

Especial relevancia tiene la gestión de la mejora; relegada muchas veces a un mero tratamiento documental no aporta la eficacia esperada.

La pregunta final suele ser, ¿pero cómo hay que organizar la empresa para gestionarla eficazmente con este enfoque basado en procesos?

En la segunda edición se enriqueció el texto sustancialmente con nuevas herramientas, con el propósito de hacer más sencilla la documentación del Sistema de Gestión sin perder un ápice de su eficacia. Esta tercera edición incorpora como nuevo contenido la aplicación del enfoque a proceso a un tema de gran actualidad cual es la gestión de la innovación, una nueva oportunidad para mejorar la eficiencia organizativa.

El libro está escrito para aportar ideas tanto a los responsables de calidad y de organización como a aquellos mandos y directivos que deseen mejorar la eficacia de su gestión.

Introducción

Introducción a la segunda edición

Capítulo 1 De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos
1.1 Del control a la gestión de la calidad
1.2 Evolución de los principios y herramientas de gestión
1.3 La situación actual: la organización piramidal y sus paradigmas
1.4 Alineación "técnica - cultural - mercado"
1.5 El desarrollo de la organización

Capítulo 2 Qué es un proceso Límites, elementos y factores de un proceso
2.1 Qué es un proceso
2.2 Límites, elementos y factores de un proceso
2.3 El trabajo visto como un proceso El modelo "cliente-proveedor interno"
2.4 El proceso de "satisfacción del cliente": satisfacción percibida y valor añadido al cliente
2.5 Análisis y mejora del enfoque a proceso
2.6 Ventajas del enfoque a proceso

Capítulo 3 El "Mapa de Procesos"
3.1 Tipos de procesos
3.2 El "mapa de los procesos de empresa"
3.3 El "mapa de interacciones"
3.4 Un caso práctico: el enfoque a proceso en el área de personal
3.5 Gestión de la calidad: procesos y responsabilidades

Capítulo 4 Procesos y procedimientos ¿Cuántos hay en mi empresa?
Herramientas de normalización
4.1 El trabajo sistemático: planificación
4.2 Representación gráfica de los procesos
4.3 Normalización de procesos: herramientas
4.4 ¿Cuántos procesos formalizar?
4.5 Diseño de procesos: check list

Capítulo 5 Qué es una gestión y cómo se gestiona un proceso
5.1 El ciclo de la gestión - PDCA
5.2 Aplicación del ciclo: la gestión es cuestión de herramientas
5.3 Cómo se gestiona un proceso
5.4 Características de un proceso bien dirigido y gestionado
5.5 Coherencia de los requisitos de "medición, análisis y mejora"

Capítulo 6 Medir para gestionar
6.1 Eficeincia, eficacia, flexibilidad y competitividad
6.2 Medición y competitividad
6.3 Tipos y niveles de control en la empresa
6.4 Objetivos: el proceso de "determinación, despliegue, seguimiento y evaluación de objetivos"
6.5 Qué y para qué medir

Capítulo 7 Seguimiento y medición
7.1 Medición del producto
7.2 Medición de la satisfacción del cliente
7.3 Indicadores de funcionamiento y medidas de resultados del proceso
7.4 Perspectivas para la identificación de métricas

Capítulo 8 Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos
8.1 Auditoría interna
8.2 Autoevaluación: una herramienta de medición
8.3 El "cuadro de mando del proceso"
8.4 La "ficha del proceso"
8.5 Ejercicio de síntesis: diseño del proceso "Barbacoa con amigos"

Capítulo 9 La Norma ISO 9001
9.1 Los "principios de gestión de la calidad"
9.2 Modelo de enfoque basado en procesos y de sistema para la gestión
9.3 Posibilidades y limitaciones del referencial
9.4 Algunas ideas para que el sistema de calidad sea una herramienta de gestión para todos
9.5 Gestión de la mejora continua
9.6 ISO 9004 - Directrices para la mejora
9.7 Los procesos en el modelo EFQM Autodiagnóstico
9.8 Anexo: síntesis de los requisitos de ISO 9001

Capítulo 10 Identificación y gestión de los procesos clave
11.01 Alineación "escenario - estrategia - organización"
11.02 Criterios para la identificación de los procesos clave
11.03 Estrategia: el proceso de "elaboración, difusión, uso, seguimiento y revisión de la estrategia"
11.04 El proceso de "elaboración del cuadro de mando"
11.05 El proceso de "aseguramiento de la satisfacción del cliente"
11.06 Un proceso singular: "Gestión de Proyectos"
11.07 El proceso de "Gestión del Conocimiento"
11.08 El proceso de "Gestión de Riesgos" (Proyectos de I+D)
11.09 Sistemáticas para la "mejora continua"
10.10 El ciclo "aprendizaje, innovación, excelencia"

Capítulo 11 La Organización por Procesos
11.1 Principios de la organización por procesos
11.2 Modelos de organización formal ¿Un solo modelo para toda la empresa?
11.3 El equipo de proceso y el nuevo rol del mando
11.4 Caso práctico: organización por equipos de proceso
11.5 Caso práctico: organización matricial (equipos de proceso y de proyecto)
11.6 Autodiagnóstico de la excelencia en la organización
11.7 Implantación de la Organización por Procesos

Capítulo 12 Gestión de la innovación: un Proceso de Negocio
12.1 La empresa innovadora Un modelo
12.2 Condiciones
12.3 El liderazgo del proceso de gestión de la innovación Mapa de Procesos del Sistema

Glosario de términos
Bibliografía