Marketing y gestión de servicios

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Grönroos, Christian

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ISBN: 9788479781460
EAN: 9788479781460
Editorial: Diaz de Santos Ediciones
Fecha de la edición: 31/12/1994
Nº Pág.: 291

Materias:

Empresa / MARKETING Y COMERCIAL / MARKETING Y COMUNICACIÓN

"Este no es un libro útil exclusivamente para los que tra bajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profe sor Gr÷nroos, el componente servicio ha alcanzado una import ancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la com prenda en su totalidad, la llegada de la economía de servici os será comparada, por sus efectos económicos y sociales, co n la revolución industrial." Jan Carlzon.

El imperativo del sector servicios: la nueva comp etencia que plantea la economía de servicios.
Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente.
La gestión de l servicio como un producto.
La estrategia de los servicios y los principios de su gestión.
Gestión de marketing o gesti ón orientada al mercado.
Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen.
La empresa orientada al mercado: est ructura y recursos.
Gestión de los momentos de la verdad.
La gestión del marketing interno.
La gestión de la cultura de servicios.
Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinc o reglas del servicio.