Régimen jurídico general de la contratación a distancia con consumidores

PRÓLOGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
ABREVIATURAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
I
INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
II
CONTRATOS CELEBRADOS A DISTANCIA CON
CONSUMIDORES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Contrato celebrado a distancia y la imposibilidad de acceso al bien o servicio del consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
El empresario debe operar a través de un «sistema organizado». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Empleo de técnicas de comunicación a distancia. . . . . . . . . 38
Vía telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Comunicación destinada a resolver cuestiones
relativas al contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Comunicación dirigida a la celebración del contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Vía electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
RÉGIMEN SUSTANTIVO APLICABLE AL CONTRATO A
DISTANCIA CELEBRADO CON CONSUMIDORES . . . . . . . . . . 45
Circunstancias que justifican su especial regulación: déficit de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Encuadramiento sistemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Relación entre el régimen general y el régimen especial . 49
Exclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Restricciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Ley aplicable a contratos a distancia con elemento internacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Ley aplicable y cláusulas abusivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Competencia judicial y reconocimiento de resoluciones . . . 55
La competencia judicial internacional en contratos con consumidores se rige por el Reglamento (UE) 1215/2012 (Bruselas I bis), arts.
17 a 19. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Reconocimiento y ejecución . . . . . . . . . . . . . . . 55
Criterios de determinación de la ley aplicable (Reglamento
Roma I) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Regla protectora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Presupuestos: «actividad dirigida» y conexión
del contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Falta de elección de ley . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Elección de ley y control de transparencia . . . . 56
Consumidor activo (contratación fuera de actividad dirigida). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Exclusiones del art. 6.4 Roma I. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Protección del consumidor en contratos con elemento internacional en el marco del TRLGDCU . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Ámbito y «vínculo estrecho» (art. 67.2
TRLGDCU) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Irrenunciabilidad y nulidad de cláusulas limitativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Elección de ley y transparencia material . . . . . 59
Coordinación con Roma I y Bruselas I bis;
prueba del Derecho extranjero . . . . . . . . . . . . . 59
Alcance material: control de condiciones y régimen de conformidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
IV
FORMACIÓN DEL CONTRATO A DISTANCIA CON
CONSUMIDORES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Fundamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Encuadramiento sistemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Información precontractual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Invitación a celebrar el contrato a través de las reseñas . . . 66
Elementos sustantivos de la obligación de informar . . . . . . 67
Información precontractual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Reseñas realizadas por los consumidores . . . . . . . . . . . . . . 75
Concepto, función y encaje normativo . . . . . . . 75
Deberes del empresario cuando muestra reseñas en su canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Política de reseñas: contenido mínimo recomendable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Responsabilidad, ejecución y prueba. . . . . . . . . 77
Elementos formales del contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Caracteres generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Tipología de medios empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Vía telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Vía Electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Consecuencias del incumplimiento del deber de informar. 81
Vía jurídico-administrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Contratación a distancia en general
(TRLGDCU). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Contratación electrónica (LSSICE). . . . . . . . . . 82
Vía jurídico-privada (civil) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Incumplimientos formales . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Incumplimientos materiales de la información. 84
Coordinación con el Derecho común . . . . . . . . 84
Deber de confirmación del contrato y consecuencias de
su incumplimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Contenido y alcance del deber de confirmación. . . . . . . . . . 85
Consecuencias del incumplimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Orden jurídico-administrativo . . . . . . . . . . . . . . 87
Orden jurídico-privado (civil) . . . . . . . . . . . . . . 87
Comunicaciones comerciales y tutela del consumidor . . . . 89
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Fundamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Elementos definidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Propuesta comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Utilización de medios de comunicación a distancia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Relación entre empresario y consumidor. . . . . 96
Tutela legal del consumidor ante propuestas comerciales. . 97
Comunicaciones comerciales a distancia en general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Comunicaciones comerciales efectuadas por
vía telefónica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Propuestas comerciales efectuadas por medios
electrónicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
PERFECCIÓN DEL CONTRATO A DISTANCIA CON
CONSUMIDORES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Encuadramiento sistemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Perfección del contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Oferta contractual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Aceptación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Lugar de celebración del contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Contratos concluidos por teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Contratos electrónicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Momento de perfección (dies consensus) . . . . . . . . . . . . . . . 114
Comunicaciones con intervención humana (teléfono y correo electrónico) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Dispositivos automáticos y páginas web interactivas . . . . . 115
Efectos sistemáticos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
VI
EJECUCIÓN DEL CONTRATO CELEBRADO A DISTANCIA . 117
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Cumplimiento e incumplimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Obligación de entrega y deber correlativo de recepción . . . . 118
Obligación de entrega y suministro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Riesgo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Plazo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Incumplimientos de entrega: tutela escalonada del consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Falta de disponibilidad y sustitución del bien o servicio
contratado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Garantías legales en el pago con tarjeta . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Anulación del cargo en el pago con tarjeta . . . . . . . . . . . . . 124
Revocación del pago indebido a instancia del consumidor . 125
VII
LA GARANTÍA LEGAL DE CONFORMIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Delimitación conceptual y encuadramiento sistemático . . 131
Ámbito regulador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Subjetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
El empresario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Productor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Proveedor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Bienes con elemento digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Suministro de contenidos o servicios digitales . . . . . . . . . . 138
Contenidos digitales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Servicios digitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Supuestos excluidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Conformidad de bienes y contenidos o servicios digitales . 144
Concepto y caracteres. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Distinción de figuras afines: la garantía comercial . . . . . . 145
Criterios subjetivos de conformidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Descripción, tipo, cantidad y calidad . . . . . . . . . 147
Funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Aptitud para fines específicos . . . . . . . . . . . . . . 148
Accesorios, instrucciones y asistencia . . . . . . . 148
Criterios objetivos de conformidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Aptitud para un uso normal . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Correspondencia con la muestra o modelo. . . . 150
Accesorios, embalaje y accesorios . . . . . . . . . . 150
Cantidad, cualidades y demás características
que el consumidor pueda razonablemente esperar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Las declaraciones públicas realizadas por el
empresario y productor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Exclusiones y modulaciones del estándar objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Actualizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Conformidad jurídica y derechos de terceros en el uso del
contenido digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Marco normativo y conceptos básicos . . . . . . . 156
Conformidad del contenido digital. . . . . . . . . . . 157
Análisis de la conformidad del contenido digital 157
Derechos de autor y restricciones de uso . . . . 158
Aplicación práctica y responsabilidad del empresario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Medidas jurídicas destinadas a la puesta en conformidad . 159
Concepto y naturaleza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Remedios disponibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Orientación política y aplicación práctica . . . . . . . . . . . . . . 161
Características. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Carácter gratuito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Ejecución en un plazo razonable . . . . . . . . . . . . 162
Sin mayores inconvenientes para el consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Ejercicio de la falta de conformidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Presunción de entrega o suministro . . . . . . . . . 164
Plazos para manifestar y hacer valer la falta de
conformidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Acción de repetición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Remedios primarios: reparación o sustitución . . . . . . . . . . 166
Modificación del contrato en contenidos o servicios digitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Reparación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Sustitución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Remedios subsidiarios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Fundamento y caracteres . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Reducción del precio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Resolución contractual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
VIII
DERECHO DE DESISTIMIENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Concepto y fundamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Naturaleza jurídica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Atribución general del derecho de desistimiento y excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Ejercicio: con especial atención a los aspectos formales . . 186
Modalidades de ejercicio del derecho de desistimiento. . . . . 187
Cómputo del plazo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Efectos formales del ejercicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Plazos para desistir y su clasificación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Clasificación general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Desarrollo de los plazos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Efectos y obligaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Concepto y naturaleza jurídica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Obligaciones y derechos del empresario. . . . . . . . . . . . . . . . 191
Deber de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Reembolso del pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Tratamiento de los datos (contratos digitales). . . . . . . . . . . 192
Prueba del ejercicio y efectos temporales . . . . . . . . . . . . . . . 193
Obligaciones y responsabilidad del consumidor tras el desistimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Entrega de los bienes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Costes imputables al consumidor . . . . . . . . . . . 193
Efectos del desistimiento sobre contratos complementarios
o vinculados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Fundamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Alcance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
IX
CONTROL DE LA OBSERVANCIA DE LA REGULACIÓN
SOBRE CONTRATACIÓN A DISTANCIA CON
CONSUMIDORES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Control administrativo en materia de consumo . . . . . . . . . . 199
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Tipicidad, clases de infracciones y gradación de sanciones 201
Infracciones por el envío de comunicaciones
comerciales no solicitadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Infracciones relativas al deber de informar . . . 203
Infracciones relativas a la ejecución del contrato y a la limitación del derecho de desistimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Concurrencia de sanciones por los mismos hechos . . . . . . . 205
Alcance y criterios de aplicación . . . . . . . . . . . . 205
Reglas de preferencia y coordinación . . . . . . . . 206
Identidad de sujeto y efectos procedimentales 206
Buenas prácticas de técnica sancionadora . . . . 207
Procedimiento sancionador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Garantías y estructura del procedimiento . . . . 207
Medidas y sanciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Restitución e indemnización . . . . . . . . . . . . . . . 208
Competencia sancionadora de materia de consumo . . . . . . 208
Comunidades Autónomas . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Agencia Española de Protección de Datos . . . . 209
Administración General del Estado (órganos
estatales de coordinación) . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Administración local. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Organismos de la Unión Europea . . . . . . . . . . . 211
Tutela judicial de los consumidores y usuarios . . . . . . . . . . 212
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Encuadramiento sistemático. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Competencia judicial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Territorial (foro interno) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Objetiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Internacional (elemento transfronterizo) . . . . . 215
Legitimación activa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Legitimación del consumidor afectado . . . . . . . 217
Legitimación de las asociaciones de consumidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Procesos con consumidores determinados (art.
11.2 LEC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Procesos con consumidores indeterminados
(art. 11.3 LEC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Reforma en materia de acciones colectivas . . . . . . . . . . . . . 220
Modelo opt-out (exclusión) . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Modelo opt-in (adhesión). . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Cuestiones procesales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Acumulación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Medidas cautelares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Prueba. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
2.6.4. Efectos de las sentencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
X
BIBLIOGRAFÍA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
XI
JURISPRUDENCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261