Atención al cliente. 4ª Edición

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Blanco Prieto, Antonio

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ISBN: 9788436822083
EAN: 9788436822083
Editorial: Pirámide Ediciones
Fecha de la edición: 03/10/2008
Nº Pág.: 232

Materias:

Empresa / GESTIÓN

Ofrecer un servicio personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes. Este hecho nos lleva a la reflexión sobre el contenido y la función de la atención al cliente y los procesos de interacción social implicados en ella.
Siguiendo este concepto, en el libro se exponen los fundamentos de la atención al cliente y la psicología del consumidor, se analizan los tipos y las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo, y se ofrecen pautas para desarrollar las habilidades sociales implicadas en el tratamiento de dudas, objeciones, quejas o reclamaciones. Todo ello desde unos principios y planteamientos básicos destinados a la adaptación y aplicación a la experiencia habitual de empresas y profesionales de la venta y del servicio al cliente.

Principios básicos de la atención al cliente.
Psicología del cliente.
Tipología de clientes y atención diferencial.
La interacción social en la prestación de servicios.
Habilidades sociales en la prestación de servicios (I): La escucha.
Habilidades sociales en la prestación de servicios (II): La comunicación.
Habilidades sociales en la prestación de servicios (III): La atención telefónica.
Fases de la venta y atención al cliente.
Tratamiento de dudas u objeciones.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Fidelización de clientes.
Responsabilidad social empresarial y atención al cliente