Atención al cliente y gestión de reclamaciones. En busca del Santo Grial

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Mª Claudia Londoño Mateus

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ISBN: 9788496169913
EAN: 9788496169913
Editorial: Fundacion Confemetal
Fecha de la edición: 29/06/2006
Nº Pág.: 176

Materias:

Empresa / MARKETING Y COMERCIAL / COMERCIAL - VENTAS

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.
Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".
A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.
Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

1. INTRODUCCIÓN

2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3. CLIENTE EXTERNO/INTERNO

4. EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

5. ATENCIÓN TELEFÓNICA

6. NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES