Buenos días , ¿En qué puedo ayudarle? . Cómo llegar al corazón del cliente

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Francisco Bonora Xerri; José Luis Lozano Pérez

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ISBN: 9788415781172
EAN: 9788415781172
Editorial: Fundacion Confemetal
Fecha de la edición: 29/05/2014
Nº Pág.: 206

Materias:

Empresa / GESTIÓN / ESTRATEGIA

Entras a una tienda y te encuentras a dos o tres personas hablando entre sí o mirando la pantalla de su monitor, aparentemente ocupadas, incluso alguna de ellas te ha visualizado; pasan unos segundos -que se te hacen interminables- y nadie se dirige a atenderte hasta que, ya con cierto enfado, tienes que pedir que te atiendan. Otras veces te “colocan” un producto sin preguntarte qué uso vas a darle, con lo que no pueden orientarte hacia el más adecuado, o bien no ves un rostro sonriente ni siquiera acogedor. A partir de estas experiencias, tal vez tu predisposición a comprar ha decaído considerablemente. ¿Te suenan estas historias reales?

¿Has vivido hechos como estos? Si eres dependiente/a, ¿te comportas de forma parecida? Experiencias como estas dan lugar a la presente obra, que viene a cubrir un hueco importante: la venta y atención al cliente en tienda. Dirigido a los profesionales de la misma, es:

– una guía de consulta práctica
– una herramienta útil para el personal de la venta en tienda
– una ayuda para la atención al cliente y para el éxito en las ventas

Contiene respuestas sobre cómo tratar al cliente y cómo avanzar en el camino que lleva a este a adquirir nuestros productos y servicios, de forma que se vaya satisfecho y -lo más importante-… ¡vuelva!

La relación comercial perfecta es el desarrollo, simultáneo y en paralelo, de dos procesos: un proceso relacional de comunicación total con el cliente, y un proceso comercial de descubrir sus necesidades y satisfacerlas con nuestra oferta.

Fruto de la experiencia acumulada de los autores en tareas comerciales y en formación de profesionales de la venta, “Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”, con su estilo ameno y esquemático, momentos de reflexión y resúmenes periódicos, será sin duda de gran ayuda para mejorar la competitividad de los comercios.

Introducción .........................................................................
Capítulo 1.
EL VENDEDOR MODERNO ......................................................
1.1. Desterrando viejos mitos ................................................
1.2. Peculiaridades de la venta en tienda ...............................
1.3. El vendedor de ayer y el vendedor de hoy ........................
1.4. El vendedor como educador o coach ...............................
1.5. Las necesidades del vendedor ........................................
Capítulo 2.
EL CLIENTE ACTUAL .............................................................
2.1. Introducción ..................................................................
2.2. El cliente: el protagonista principal de la obra:
sus necesidades y motivaciones .....................................
2.3. Tipología de clientes ......................................................
Capítulo 3.
LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. EL PROCESO RELACIONAL ...
3.1. Introducción ..................................................................
3.2. Fase de recibimiento .....................................................
3.3. Fase de desarrollo y escucha ........................................
3.4. Fase de despedida o conclusión ....................................
3.5. Tipos de comunicación: comunicación verbal ..................
3.6. La comunicación no verbal ............................................
3.7. Importancia de la imagen ..............................................
3.8. La expresión facial: el rostro (la cabeza) y la mirada .......
3.9. Efectos de la apariencia física: la ropa ...........................
3.10. La distancia de intervención ..........................................
3.11. La postura del cuerpo ...................................................
3.12. La comunicación no verbal en la atención telefónica .......
3.13. Habilidades comunicativas para la venta ........................
3.14. Preguntar. Tipos de preguntas .......................................
Capítulo 4.
EL PROCESO DE VENTA ........................................................
4.1. La venta es un proceso. Las fases de la venta ...............
4.2. Preparación para la venta ..............................................
4.3. Introducción ..................................................................
4.4. Descubrimiento .............................................................
4.5. Argumentación ..............................................................
4.6. Cierre ...........................................................................
Capítulo 5.
LUEGO DE LA VENTA .............................................................
5.1. El análisis personal .......................................................
5.2. Reflejar la actividad .......................................................
5.3. Mantener el fuego sagrado de la amistad .......................
Capítulo 6.
PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS ..............................
6.1. Pautas de solución ........................................................
6.2. Formas de enfrentarse a una situación conflictiva
(presencial y telefónica) .................................................
6.3. Practicando una comunicación asertiva ante la queja .......
EPÍLOGO ...............................................................................
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................