Calidad de servicio. Del marketing a la estrategia

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Larrea, Pedro

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ISBN: 9788479780012
EAN: 9788479780012
Editorial: Diaz de Santos Ediciones
Fecha de la edición: 31/12/1991
Nº Pág.: 273

Materias:

Empresa / GESTIÓN / CALIDAD

Calidad de servicio es un término de acuñación reciente. En la confluencia del Marketing, la gestión de recursos humanos y la dirección de operaciones, el nuevo espacio acotado por diversos académicos, consultores y managers está llamado a ser lugar de paso obligado para quienes participan en la carrera de la competitividad. El presente trabajo es un resumen estructurado de los materiales y aportaciones encontradas en una amplia bibliografía referida al tema. Conscientemente, se ha querido adoptar un enfoque teórico, proponiendo un modelo conceptual apropiado y dejando para otra ocasión los correspondientes desarrollo metodológicos.

La ruta de la calidad.
La eclosión de los servicios.
El concepto de calidad de servicio.
Importancia estratégica de la calidad de servicio.
El modelo conceptual.
El diseño del servicio.
Calidad de servicio y operaciones.
Calidad de servicio y recursos humanos.
Calidad de servicio y comunicación.
Planificación y control de calidad.