Crecimiento del Despacho de Abogados

1.
CÓMO COMPETIR EN EL SECTOR LEGAL Y AFRONTAR
LOS RETOS DE ESTA NUEVA ERA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Competir con estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
¿Cómo diseñar una estrategia? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Misión, visión, valores (comportamientos), algo más que palabras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
¿Qué supone tener una estrategia? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
¿Cómo diferenciarnos en el mercado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Aspectos clave que hay que reflexionar para competir en el mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
La innovación la clave de la competitividad. . . . . . . . . . . . . . . 34
¿Cómo empezar a innovar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Legal Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.
CÓMO ESTABLECER UNA CULTURA DEL DESPACHO ORIENTADA AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
La cultura de servicio al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Beneficios de la implantación de una cultura de servicios . . 40
La situación de partida ¿qué hacer?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
El proceso de implantación de una cultura de servicio . . . . . 42
Modelo de cultura corporativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Modelo de encuesta para conocer la cultura de la firma. . . . 45
3.
HABILIDADES PARA GESTIONAR UN DESPACHO DE
ABOGADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Los abogados somos profesionales, pero nuestros despachos son verdaderas empresas de servicios . . . . . . . . . . . . . . . 49
Cómo gestionar empresarialmente nuestro despacho . . . . . . 50
Las habilidades y competencias para la gestión empresarial del despacho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Adaptación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Capacidad empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Delegación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Gestión del tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Innovación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Proactividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Transformación digital (adaptación) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Capacidad comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Seamos realistas ¿abogado y empresario? . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.
CÓMO ORGANIZAR Y DIRIGIR ADECUADAMENTE LAS REUNIONES DEL DESPACHO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
¿Reuniones en un pequeño despacho de abogados? . . . . . . . . 59
Las reuniones de trabajo tienen mala prensa . . . . . . . . . . . . . 60
¿Cuál es la razón de esta opinión tan generalizada?. . . . . . . . . . 60
Aprendizaje y compromiso para gestionar las reuniones . . . 60
Aspectos generales de las reuniones de trabajo . . . . . . . . . . . 61
Reunión con los compañeros del despacho. . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Reunión con los clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Reunión con el compañero o la parte contraria. . . . . . . . . . . . . . 62
- Transacción del asuntoReunión con administraciones, registros, juzgados, etc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Secretos para celebrar una reunión eficaz . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Determinación del objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Elaboración del orden del día . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Convocatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Conducción de la reunión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Habilidades para conducir una reunión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Los enemigos de las reuniones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
¿Cómo implementar un sistema de reuniones en el despacho? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
La consulta profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.
LA IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES BLANDAS EN LA ABOGACÍA (I). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Asertividad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Autoconciencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
El abogado autoconsciente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Autocontrol (inteligencia emocional). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Empatía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
El abogado empático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
6.
LA IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES BLANDAS EN
LA ABOGACÍA (II). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Atención plena . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Escucha activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Se concentra en el interlocutor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Quietud verbal y mental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
No juzga. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Toma notas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
El abogado que no escucha se caracteriza porque . . . . . . . . . . . . 88
Implicación emocional (moderación en las emociones). . . . . 89
Tolerancia a la frustración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Visualización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Cuadro resumen de habilidades blandas en la abogacía . . . . 94
7.
CÓMO INCREMENTAR LA CLIENTELA EN UN DESPACHO DE ABOGADOS: ¿RETENER O ATRAER CLIENTES? . . . . . . . 95
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Captar o fidelizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
¿Por qué los abogados no sabemos captar clientes?. . . . . . . . 97
Algunos consejos sobre fidelización de clientes. . . . . . . . . . . . 98
La excelencia del servicio como herramienta de captación . 99
Una reflexión final: el abogado comercial. . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
8.
LA FACTURACIÓN DE LOS DESPACHOS PROFESIONALES EN CLAVE ESTRATÉGICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
¿Qué es la factura?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
La obligación de facturar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
La trascendencia e importancia de la factura en la abogacía 105
Modelos de facturación: flexibilidad y coherencia . . . . . . . . . 106
Beneficios y riesgos de la gestión de la facturación por el despacho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Conductas recomendables en el proceso de facturación . . . . 109
El nuevo sistema de facturación electrónica obligatoria. . . . 110
Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
9.
CÓMO DIGITALIZAR MI DESPACHO Y OPTIMIZAR MIS RECURSOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Del disco duro al Legaltech . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Comunicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Correo electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Gestión documental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Organización y seguimiento de expedientes . . . . . . . . . . . . . . 116
Conocer nuestro negocio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Facturación y contabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Relación con los clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
¿Y a qué nos lleva todo esto? A los tres pilares de la gestión de cualquier negocio (BPM, ERP y CRM). . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Movilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Adaptabilidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Estandarización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
La tecnología; oportunidad y herramienta de trabajo . . . . . . . . . 118
10.
CÓMO LA TECNOLOGÍA HA ROTO LA BRECHA COMPETITIVA A FAVOR DE LOS PEQUEÑOS DESPACHOS 121
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Cuestión de brechas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
«Expulsión» del mercado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
El COVID-19 ha acelerado el proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
A la caza del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Lidiar con la sobrecarga de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Modelo de negocio y comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Identificar las necesidades de los clientes (captación) . . . . . . . . . 123
Cambio de paradigma para asegurar el crecimiento. . . . . . . . . . 123
El uso de la tecnología: un cambio en la forma de trabajar . 124
Del «presencialismo» a la flexibilidad que ofrece la tecnología . . 124
Softwares y ecosistemas para centralizar el trabajo. . . . . . . . . . . 124
¿Abogado tradicional o tecnológico? Cultura, cercanía y versatilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
El abogado tecnológico tiene espíritu de «explorador» . . . . . . . . . 125
La tecnología permite concentrarse en el valor humano de la
profesión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Ahorro de tiempo y costes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
El cliente es cada vez más tecnológico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Abordar el trabajo con más eficiencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
El pequeño despacho pude asumir ahora con éxito pleitos masivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Minutas más competitivas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
11.
INFRAESTRUCTURA Y SOLUCIONES MÍNIMAS PARA SER COMPETITIVOS EN UN ENTORNO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Abogados: la infraestructura humana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Diseñadas para cualquier tipo de abogado . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Dispositivos y soportes: la infraestructura material . . . . . . . 130
Hardware. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
El archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Software y plataformas: la infraestructura virtual. . . . . . . . . 132
Softwares de gestión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Bases de datos jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
La nube . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Integración: soluciones completas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
12.
QUIERO QUE MI DESPACHO COMPITA EN GOOGLE CON UN GRAN BUFETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
¿Qué es el SEO? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
¿Cómo funciona Google?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
La importancia del SEO para un despacho de abogados . . . . 139
La intención de búsqueda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Consejos SEO para despachos de abogados . . . . . . . . . . . . . . . 140
La elección de palabras clave. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Cómo crear contenidos que posicionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Factores SEO básicos a tener en cuenta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Errores SEO habituales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
¿POR QUÉ DEBEMOS SEGMENTAR EL MERCADO Y POSICIONAR NUESTRO DESPACHO? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
¿Por qué los abogados debemos segmentar el mercado? . . . 147
La segmentación de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Tipos de segmentación de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Proceso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Beneficios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Riesgos de la segmentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Conclusión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
El posicionamiento en los despachos de abogados . . . . . . . . . 152
Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Beneficios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Riesgos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
14.
¿PUEDE UN DESPACHO PEQUEÑO HACER MARKETING?. 157
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Marketing en buscadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
SEO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
SEM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Marketing de contenidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Redes Sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
15.
TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS DEL ABOGADO PARA NEGOCIAR CON LOS CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
La negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
¿Por qué hay que negociar con los clientes? . . . . . . . . . . . . . . 164
Sobre sus expectativas del resultado del caso . . . . . . . . . . . . . 164
Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
¿Por qué es importante negociar este aspecto?. . . . . . . . . . . . . . . 165
Proceso de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Habilidades empleadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Sobre el funcionamiento de la administración de justicia en su caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
¿Por qué es importante negociar este aspecto?. . . . . . . . . . . . . . . 166
Proceso de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Habilidades empleadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Sobre la imposición de sus razones (incluyendo su odio al contrario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
¿Por qué es importante negociar este aspecto?. . . . . . . . . . . . . . . 167
Proceso de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Habilidades empleadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Sobre la línea de actuación a seguir o enfoque del asunto . . 168
Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
¿Por qué es importante negociar este aspecto?. . . . . . . . . . . . . . . 168
Proceso de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Habilidades empleadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Sobre los honorarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
¿Por qué es importante negociar este aspecto?. . . . . . . . . . . . . . . 170
Proceso de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Habilidades empleadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Sobre las normas de funcionamiento en el despacho . . . . . . . 172
Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
¿Por qué es importante negociar este aspecto?. . . . . . . . . . . . . . . 172
Proceso de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Habilidades empleadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
16.
TÉCNICAS PARA ADAPTAR LA NEGOCIACIÓN AL CASO CONCRETO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
La negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Técnicas de comunicación y persuasión . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Anclaje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Uso estratégico del silencio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Reformulación positiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Técnica del «sí, y.…». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Simulación y role-playing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Técnicas para manejar objeciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Fragmentar el problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Intercambio de concesiones (give and take). . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Efecto «puerta en la cara» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Técnica del espejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Técnicas para manejar la dinámica de poder. . . . . . . . . . . . . . 179
Contar con alternativas (BATNA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Crear sensación de urgencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Control del tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Salir de la mesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Técnica del disco rayado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Protegerse de propuestas de última hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Técnicas psicológicas y emocionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Validación emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Tono y lenguaje corporal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Evitar el «síndrome de la última palabra» . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Técnicas desde la neurociencia y la psicología del comportamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Apelar al cerebro reptiliano: claridad y seguridad. . . . . . . . . . . . 181
Activar el sistema límbico: conexión emocional . . . . . . . . . . . . . 181
Anticipar recompensa: jugar con la dopamina . . . . . . . . . . . . . . 182
Usar la coherencia cognitiva: reforzar compromisos. . . . . . . . . . 182
Introducir pausas neurobiológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Sincronización no verbal: el papel de las neuronas espejo. . . . . . 182
Técnicas basadas en datos y tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Usar precedentes y datos objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Aprovechar herramientas digitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Principios éticos en la negociación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
17.
ERRORES QUE TODO ABOGADO DEBE EVITAR EN SU RELACIÓN CON EL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Al inicio de la relación profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
No escuchar activamente al cliente en la primera entrevista. . . . 186
Adoptar una actitud excesivamente directiva o paternalista . . . . 187
Transmitir prisa, dispersión o falta de disponibilidad . . . . . . . . 187
No explicar las reglas de la relación profesional . . . . . . . . . . . . . 187
Aceptar el asunto sin un análisis crítico y honesto . . . . . . . . . . . 187
Durante el desarrollo del encargo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Desaparecer tras la contratación del encargo . . . . . . . . . . . . . . . 188
No devolver llamadas o responder con retrasos injustificados . . 188
Minimizar o banalizar las preocupaciones del cliente. . . . . . . . . 189
Cambiar de criterio o estrategia sin una explicación clara . . . . . 189
En la comunicación con el cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Utilizar un lenguaje excesivamente técnico o críptico . . . . . . . . . 189
Informar de forma desordenada, fragmentaria o contradictoria. 189
No adaptar el mensaje al momento emocional del cliente . . . . . . 190
En la gestión de expectativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
No explorar qué espera realmente el cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Generar expectativas irreales de éxito o rapidez . . . . . . . . . . . . . 190
No reajustar las expectativas cuando cambian las circunstancias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
En materia de honorarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Evitar hablar de honorarios desde el inicio de la relación profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
No explicar qué se está cobrando y por qué . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Modificar honorarios sin una explicación previa y razonada . . . 192
Conductas a evitar en la gestión del comportamiento del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
No enseñar al cliente desde el comienzo de la relación profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Tolerar conductas abusivas por miedo a perder al cliente. . . . . . 193
Detectar tarde al cliente problemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
18.
MANUAL DE URGENCIA PARA GESTIONAR CLIENTES PROBLEMÁTICOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Relación entre cliente y abogado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Conductas más paradigmáticas del cliente problemático . . . 196
El cliente con expectativas erróneas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
El cliente irrespetuoso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
El cliente vindicativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
El insatisfecho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
El oscuro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
El cliente-abogado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Cómo evitar estas conductas durante la relación profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Dos opciones: aclarar la situación o rechazar el encargo . . . . . . 199
Rechazar el encargo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Aclarar la situación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Pautas generales para el primer contacto . . . . . . . . . . . . . 199
Nuevas pautas preventivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
19.
CÓMO CONFIGURAR DE FORMA CORRECTA LAS ESTIPULACIONES ECONÓMICAS DE UNA HOJA DE ENCARGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Estipulaciones económicas más habituales . . . . . . . . . . . . . . . 204
Honorarios profesionales o precio por el trabajo profesional . . . . 204
Previsión de una posible finalización del encargo . . . . . . . . . . . . 205
Dietas y suplidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Autorización para imputación de pagos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Información sobre costes del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Tratamiento de las costas judiciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Falta de pago de los honorarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Petición de aceptación y primer pago de honorarios . . . . . . . . . . 210
20.
PAUTAS PARA IMPLANTAR UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DESPACHO . . . . . . . . . . . . . . . 211
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Concepto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Un ejemplo de protocolo de atención al cliente. . . . . . . . . . . . 212
Definición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Finalidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Consideraciones generales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Documentación de referencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Alcance o ámbito de actuación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Destinatarios de la atención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Desarrollo de procedimientos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Atención Personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Atención telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Mensajes de voz y buzones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Atención diferida (web, e-mail, correo) . . . . . . . . . . . . . . . 215
Situaciones de clientes con discapacidad . . . . . . . . . . . . . . 215
Situaciones de clientes que no dominen el castellano. . . . 216
Gestión de quejas y sugerencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Miscelánea. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Beneficios de disponer de un protocolo de atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
El protocolo de atención al cliente en los despachos de abogados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Primer contacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Durante la prestación del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Final de la prestación del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Últimas consideraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221