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El ABC del Customer Experience. Cómo generar experiencias para vender más

El ABC del Customer Experience. Cómo generar experiencias para vender más
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  • ISBN: 9788487670879
  • EAN: 9788487670879
  • Editorial: Wolters Kluwer Empresas
  • Fecha de la edición:
  • Nº Pág.: 140

Materias:

Muchas veces nos hemos preguntado cuál es el secreto del éxito de algunas compañías que conocemos. ¿Qué vende Ritz-Carlton o Four Seasons para diferenciarse tanto de otras cadenas hoteleras? ¿Cómo consigue Disneyland ser uno de los destinos con uno de los mayores índices de fidelidad del mundo? ¿Zara? ¿Apple? ¿Coca-Cola? La esencia del éxito en todas ellas ha sido la capacidad de crear una experiencia en torno a su producto o servicio.

Estamos inmersos en una "mercado de expectativas" formado por consumidores experimentados, bien informados. Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, buscan superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Nunca antes los consumidores habían tenido tanto poder de elección y de análisis del mercado.

Elena Alfaro explica muy bien en este libro cómo al trabajar sobre el plano emocional y los sentidos, la forma de diferenciarse pasa por ofrecer "una experiencia". El cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación coste/beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado.

Para competir hoy en día y en los tiempos que corren, se necesita algo más que la satisfacción del cliente. Es necesario vincular a los clientes de forma emocional, para que el precio no sea lo más relevante, para que recomienden la marca o el producto y sobre todo para conseguir su compromiso.

En este libro se proporciona una visión global de este innovador concepto de "management", así como una guía simple de acciones para ponerla en marcha.

Autor/a: Elena Alfaro
- Título de Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid, con la calificación de Cum laude por unanimidad en la mesa.
Ha sido Directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group en España, conocida como la firma precursora del American Customer Satisfaction Index y Senior Consultant en Daemon Quest.
- Tiene una dilatada trayectoria en el mundo de la publicidad, la consultoría y la investigación, lo que le ha permitido realizar proyectos para más de una treintena de compañías nacionales e internacionales pertenecientes a diferentes sectores (industrial, farmacéutico, transporte, automoción, seguros, consumo, banca, distribución y sector público).
- Actualmente, es socia fundadora de Emo Insights, la primera firma dedicada a la investigación de emociones y experiencias en España y se dedica a ayudar a empresas en la puesta en marcha de prácticas vinculadas al Customer Experience.
- Además, es autora de artículos, conferencista internacional y profesor asociado del IE Business School para Customer Experience Management. Además colabora con ESIC Business School e ICEMD.

Autor del prólogo: Antonio López de Ávila. Director del Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas del IE Business School.
Prólogo
1. Introducción.
2. Experiencias, una nueva forma de potenciar ingresos.
3. Customer Experience Management: una estrategia multisectorial y multisensorial.
4. ¿Por qué ya no se puede vender de la misma manera?
5. Ya estamos convencidos, ¿qué supone este nuevo paradigma?
6. ¿Cómo afecta este cambio de paradigma a la investigación sobre el consumidor?
7. ¿Por dónde empezar? Hay que creérselo y transmitirlo.
8. Los empleados en la generación de experiencias.
9. Trabaja la estética. Es el elemento más diferenciador.
10. La experiencia completa se anticipa, se vive y se recuerda.
11. No olvides innovar de forma constante.
12. Adopta un modelo que te guíe.
13. Recopilemos: el ABC del Customer Experience.
14. Epílogo.
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