GPS Consumo (7ª Edición) 2025

INTRODUCCIÓN        29
Capítulo I
Mercado único y consumidores
1.    MERCADO ÚNICO Y CONSUMO TRANSFRONTERIZO        33
2.    RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS DE CONSUMO        36
2.1. Definición        36
2.2.    Recurso a los tribunales estatales: la competencia judicial internacional        37
2.2.1.    Competencia judicial internacional en materia de contratos celebrados con consumidores        41
2.2.1.1.    Juego de la sumisión        54
2.2.1.2.    Tribunal competente en defecto de pacto        57
2.2.2.    Competencia judicial internacional en materia de responsabilidad por productos        59
2.2.2.1.    Juego de la sumisión        60
2.2.2.2.    Tribunal competente en defecto de pacto        61
2.3.    La RAL y la RLL ante las reclamaciones de consumo transfronterizas        64
2.3.1.    Definición        65
2.3.2.    Arbitraje, Mediación y Conciliación de Consumo en supuestos internacionales en la UE: la Directiva RAL        65
2.3.3.    La (extinguida) plataforma RLL europea        67
3.    DERECHO APLICABLE A LAS RELACIONES DE CONSUMO TRANSFRONTERIZAS        69
3.1.    Definición        69
3.2.    La ley aplicable a los contratos de consumo internacionales        70
3.2.1.    El juego de la autonomía de la voluntad: regla general        72
3.2.2.    El juego de la autonomía de la voluntad: regla especial en materia de contratos de transporte        74
3.2.3.    Ley aplicable en defecto de pacto: regla general        75
3.2.4.    Ley aplicable en defecto de pacto: regla especial en materia de contratos de transporte        77
3.3.    La ley aplicable a la responsabilidad por productos        77
3.3.1.    El Convenio de La Haya de 1973        78
3.3.2.    El Reglamento Roma II        80

Capítulo II
Noción de consumidor y usuario
1.    INTRODUCCIÓN Y REGULACIÓN NORMATIVA        85
2.    CONCEPTO DE CONSUMIDOR EN EL TRLGDCU        86
3.    EL CONSUMIDOR VULNERABLE        92
4.    CONCEPTO DE USUARIO        93
5.    LA PERSONA JURÍDICA COMO CONSUMIDORA O USUARIA        93
6.    EL CONCEPTO COMUNITARIO DE CONSUMIDOR        97
7.    NOCIÓN DE CONSUMIDOR EN LAS LEYES AUTONÓMICAS DE PROTECCIÓN A CONSUMIDORES Y USUARIOS        104
7.1.    Andalucía        104
7.2.    Aragón        104
7.3.    Canarias        105
7.4.    Cantabria        105
7.5.    Castilla-La Mancha        106
7.6.    Castilla y León        106
7.7.    Cataluña        107
7.8.    Comunidad Valenciana        107
7.9.    Extremadura        107
7.10.    Galicia        108
7.11.    Illes Balears        109
7.12.    La Rioja        109
7.13.    Madrid        109
7.14.    Navarra        110
7.15.    País Vasco        110
7.16.    Principado de Asturias        111
7.17.    Región de Murcia        111
Capítulo III
Las asociaciones de consumidores
1.    LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y LA CONSTITUCIÓN        113
1.1.    La distribución de competencias en materia de consumo        113
1.1.1.    La estructura administrativa estatal en materia de consumo        114
1.1.2.    Conferencia Sectorial de Consumo        117
1.2.    Desarrollo de los preceptos constitucionales        119
1.3.    Cuadro Normativa autonómica        120
2.    LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: NORMATIVA APLICABLE CON CARÁCTER GENERAL        122
2.1.    Constitución de las asociaciones        122
2.1.1.    Acta fundacional        122
2.1.2.    Estatutos        122
2.1.3.    Inscripción        123
2.1.4.    La condición de socio        123
2.1.5.    Los órganos de la asociación        124
2.1.6.    Patrimonio social y gestión económica        124
2.1.7.    La suspensión de las actividades y la disolución o extinción de la asociación        125
3.    RÉGIMEN BÁSICO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y ASOCIACIONES DE ÁMBITO SUPRA AUTONÓMICO        126
3.1.    Definición y fines de las asociaciones de consumidores        127
3.1.1.    Las cooperativas de consumidores y usuarios        128
3.1.2.    La integración en uniones, federaciones o confederaciones        128
3.1.3.    La independencia de las asociaciones de consumidores        129
3.1.4.    Cuadro Normativa autonómica        132
4.    LA LEGITIMACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS        133
4.1.    En defensa de los intereses de la asociación        133
4.2.    En defensa de sus asociados        133
4.3.    En defensa de los intereses generales, colectivos o difusos de los consumidores y usuarios        134
4.4.    Resumen        135
4.5.    Las acciones de cesación        136
4.6.    Las acciones judiciales contempladas en la legislación específica        138
4.7.    El proyecto de Ley de acciones de colectivos:        140
5.    USO EXCLUSIVO DE LA DENOMINACIÓN        143
5.1.    La finalidad del precepto        143
5.1.1.    Las cooperativas de consumidores y usuarios        144
6.    LA PÉRDIDA DE LA CONDICIÓN DE ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES        145
6.1.    Finalidad        146
6.2.    Procedimiento a seguir        146
7.    LA INDEPENDENCIA DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES        149
7.1.    Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro        150
7.1.1.    Las asociaciones        152
7.1.2.    Las fundaciones        152
7.2.    Percibo de ayudas económicas de empresas        152
7.3.    La realización de comunicaciones comerciales de bienes y servicios        152
7.4.    La autorización para el uso de signos de la asociación de consumidores y usuarios        153
7.5.    Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores        153
7.6.    El incumplimiento de las obligaciones de transparencia previstas en los artículos 29 a 31 del RDL 1/2007        153
7.7.    La actuación temeraria, judicialmente apreciada        154
7.8.    Incumplir cualquier otra obligación legalmente impuesta        154
8.    LA PARTICIPACIÓN EN SOCIEDADES MERCANTILES        156
8.1.    Requisitos de participación en sociedades mercantiles        156
8.2.    La responsabilidad por las conductas ilícitas        157
8.3.    El depósito de las cuentas        158
9.    MARCO DE COLABORACIÓN        158
9.1.    Los ámbitos de este marco de colaboración        159
9.1.1.    Los sujetos        159
9.1.2.    Contenido        159
9.1.3.    Finalidad        159
9.2.    Forma del marco de colaboración        159
9.3.    Publicidad del marco        160
9.4.    Regulación futura prevista        161
10.    CONVENIOS O ACUERDOS DE COLABORACIÓN        162
10.1.    Sujetos        162
10.2.    Contenido        163
10.3.    Publicidad        164
11.    DEPÓSITO DE LAS CUENTAS ANUALES        164
11.1.    Contenido de las cuentas anuales        164
11.2.    Aprobación de las cuentas por las asociaciones        166
11.3.    Plazo y lugar del depósito        166
11.4.    Regulación futura prevista:        167
12.    PUBLICIDAD DE LA INFORMACIÓN DEPOSITADA        168
12.1.    Contenido de la información        168
12.2.    La forma de la publicidad        169
13.    EL REGISTRO ESTATAL DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS        169
13.1.    Alcance de la inscripción        170
13.2.    Relación con el registro nacional de asociaciones        170
13.3.    Órgano administrativo encargado del registro        171
13.4.    Control de la administración        171
13.5.    Requisitos de inscripción en el registro        171
13.6.    La resolución acordando la inscripción en el registro        172
13.7.    Otras inscripciones        173
13.8.    Régimen legal        173
13.9.    Cuadro Normativa autonómica        175
14.    CONTROL DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA LA INSCRIPCIÓN        176
15.    LA EXCLUSIÓN DEL REGISTRO        177
15.1.    Causas de exclusión        177
15.2.    Procedimiento de exclusión        177
15.3.    La resolución y sus efectos        178
15.4.    Plazo de duración        178
16.    COLABORACIÓN CON LOS REGISTROS AUTONÓMICOS        179
16.1.    Contenido de la colaboración        179
16.2.    Excepción al deber de colaboración        180
16.3.    Normas aplicables a todas las asociaciones        180
16.4.    La colaboración del REACU con otros registros autonómicos        180
17.    DERECHOS DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS        181
17.1.    Ser declaradas de utilidad pública        182
17.1.1.    Regulación legal        182
17.1.2.    El procedimiento administrativo de declaración        183
17.1.3.    Contenido sustantivo de la declaración        183
17.1.4.    Obligaciones        184
17.2.    Percibir ayudas y subvenciones públicas        184
17.3.    La representación de sus asociados y el ejercicio de acciones judiciales y la incorporación al consejo de consumidores y usuarios        186
17.4.    El disfrute del derecho de asistencia jurídica gratuita        187
17.5.    Alcance del derecho        187
17.6.    Contenido material del derecho        188
17.7.    Extensión temporal del derecho        190
17.8.    Condena en costas        190
17.9.    Cuadro Normativa autonómica        191
18.    EL CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS        192
18.1.    Naturaleza del consejo de consumidores y usuarios (CCU)        192
18.2.    El acceso de las asociaciones al consejo        193
18.3.    Composición del consejo de consumidores y usuarios        194
18.4.    Las funciones del consejo de consumidores y usuarios        194
18.5.    La colaboración del consejo de consumidores y usuarios con las asociaciones empresariales y con los consejos de ámbito autonómico        198
18.6.    Los consejos de ámbito autonómico        199
19.    LA AUDIENCIA EN CONSULTA        205
19.1.    La audiencia en consulta de los consumidores a través de sus asociaciones        205
19.2.    Clases de audiencia        206
19.3.    Forma de la audiencia        206
19.4.    El incumplimiento del deber de audiencia        207
19.5.    La audiencia a las asociaciones empresariales        207
19.6.    Representación en otros órganos        207
19.7.    Cuadro Normativa autonómica        209
Capítulo IV
El sistema arbitral de consumo
1.    INTRODUCCIÓN. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO, MECANISMO DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS        211
2.    ORÍGENES Y JUSTIFICACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO        214
2.1.    Los orígenes del Sistema Arbitral de Consumo se encuentran sin duda en el artículo 51.1 de la Constitución Española        214
2.2.    Justificación del Sistema Arbitral de Consumo        215
3.    MARCO JURÍDICO DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO. EVOLUCIÓN        217
3.1.    Artículo 51.1 de la Constitución Española        217
3.2.    Artículo 31 de la LGDCU        218
3.3.    Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios        220
3.4.    Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU)        220
3.5.    Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, regulador del Sistema Arbitral de Consumo (RDSAC)        221
3.6.    Breve referencia a la derogada Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje        222
3.7.    Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, regulador del Sistema Arbitral de Consumo        223
3.8.    Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje        224
3.9.    Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado        224
3.10.    La jurisprudencia del Tribunal Constitucional        225
4.    INCIDENCIA DE LA POLÍTICA COMUNITARIA EUROPEA EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO        227
5.    NATURALEZA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO        232
6.    CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO        234
6.1.    Gratuidad        234
6.2.    Accesibilidad        234
6.3.    Especialización        235
6.4.    Es un Sistema vinculante y ejecutivo para las partes        235
6.5.    Agilidad        236
6.6.    Privacidad        237
6.7.    Voluntariedad        237
7.    SUJETOS. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL SAC        237
7.1.    Sujetos        237
7.2.    Objeto y ámbito de aplicación        238
7.3.    Competencia del SAC        240
7.3.1.    Competencia positiva: Cuestiones arbitrables en materia de consumo        240
7.3.2.    Competencia negativa: Cuestiones no arbitrables en materia de consumo        241
7.3.2.1.    Cuestiones excluidas comunes a todos los arbitrajes regulados por la Ley 60/2003        242
7.3.2.2.    Cuestiones excluidas específicas del arbitraje de consumo        244
7.3.2.3.    Cuestiones no recogidas en el artículo 2 RD 713/2024 sobre las que no podrá tramitarse el arbitraje de consumo        244
7.4.    La inadmisión a trámite        245
8.    LA DENOMINADA RECONVENCIÓN EMPRESARIAL        246
8.1.    Concepto        246
8.2.    Antecedentes        247
8.3.    Regulación        248
9.    ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO        248
9.1.    Las Juntas Arbitrales de Consumo        249
9.1.1.    Constitución de las Juntas Arbitrales        249
9.1.2.    Composición        249
9.1.3.    Competencia Territorial        251
9.1.4.    Funciones        251
9.2.    Los Órganos Arbitrales        253
9.2.1.    Órganos arbitrales colegiados. Composición y designación        253
9.2.2.    Órganos arbitrales unipersonales. El árbitro único        255
9.2.3.    Funciones de los órganos arbitrales        256
9.3.    La nueva Organización del Sistema Arbitral de Consumo        256
9.3.1.    La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo        257
9.3.2.    El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo        257
10.    EL CONVENIO ARBITRAL DE CONSUMO        258
10.1.    Contenido        258
10.2.    Efectos        263
10.3.    Ofertas Públicas de Adhesión empresarial al SAC        264
10.4.    Forma del convenio arbitral        268
10.5.    Una referencia a los convenios arbitrales nulos        268
10.6.    Formalización del convenio arbitral de consumo        270
10.7.    La renuncia del convenio arbitral        271
10.8.    El convenio arbitral y el concurso de acreedores        272
11.    EL ARBITRAJE DE CONSUMO ELÉCTRICO DEL  RD 231/2008        272
12.    LOS ÁRBITROS EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO        273
12.1.    Capacidad para ser árbitro        273
12.2.    La equidad en el arbitraje de consumo        273
12.3.    Incompatibilidad y prohibiciones        274
12.4.    Designación y aceptación del cargo        275
12.5.    La abstención y la recusación        275
12.6.    La figura de la remoción        276
13.    POTESTADES DE LOS ÁRBITROS. LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS CAUTELARES        277
13.1.    ¿Hasta dónde alcanza la potestad del árbitro?        277
14.    EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL DE CONSUMO        278
14.1.    Principios        278
14.2.    Inicio del procedimiento        279
14.3.    Notificaciones        281
14.4.    Las partes        281
15.    LA PRUEBA        282
15.1.    Proposición y admisibilidad        282
15.2.    Práctica        283
15.3.    Plazo        284
15.4.    Valoración de la prueba        284
15.5.    Coste de las pruebas        285
16.    LA AUDIENCIA        286
16.1.    Regulación y carácter        286
16.2.    Formalidades y desarrollo        287
16.3.    La conciliación en el transcurso de la Audiencia        287
16.4.    La modificación del “petitum”        287
17.    EL LAUDO        288
17.1.    Carácter        288
17.1.1.    Efectos        288
17.1.2.    Deliberación y votación        289
17.1.3.    El laudo parcial        289
17.2.    Contenido y forma        289
17.3.    Plazos        294
17.3.1.    Cómputo        294
17.3.2.    Prórroga        294
17.3.3.    Expiración de plazo        294
17.4.    La impugnación “intra-arbitral” del laudo        295
17.5.    Otras terminaciones de las actuaciones arbitrales        295
17.6.    La ejecución forzosa del laudo        296
18.    LA IMPUGNACIÓN “EXTRA-ARBITRAL” DEL LAUDO        297
18.1.    La anulación del laudo        298
18.1.1.    Motivos de anulación        298
18.1.2.    Procedimientos y efectos        303
18.2.    El Recurso de Revisión        304
19.    REFORMA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO        305
20.    LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO        305
Capítulo V
Venta a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario
1.    INTRODUCCIÓN        311
2.    SUJETOS DE LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA        311
2.1.    Concepto de consumidor y usuario        313
2.2.    Concepto de empresario        315
3.    CONTRATOS A DISTANCIA        317
3.1.    Definición        317
3.2.    Contratos a distancia excluidos        320
3.3.    Clases de contratos a distancia        322
3.3.1.    Contratos electrónicos        322
3.3.2.    Contratos telefónicos        325
3.3.3.    Otros contratos a distancia        327
4.    FASE PRECONTRACTUAL        329
4.1.    Introducción        329
4.2.    Información precontractual mínima en la contratación a distancia        331
4.3.    Integración de la oferta en el contrato        339
4.4.    Carga de la prueba y consecuencias del incumplimiento        340
4.5.    Conclusión        341
5.    FASE CONTRACTUAL        342
6.    PERFECCIÓN Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO        353
7.    CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL        355
8.    CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES POR PARTE DEL EMPRESARIO        361
9.    DERECHO DE DESISTIMIENTO EN LOS CONTRATOS A DISTANCIA Y EN LOS CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL        364
Capítulo VI
Prácticas desleales con consumidores
1.    PRÁCTICAS DESLEALES CON CONSUMIDORES        375
1.1.    Regulación y definición de práctica comercial en las relaciones con consumidores        375
1.2.    Prácticas comerciales engañosas        379
1.2.1.    Definición legal        380
1.2.2.    Prácticas engañosas por confusión para los consumidores        382
1.2.3.    Prácticas engañosas sobre códigos de conducta u otros distintivos de calidad        383
1.2.4.    Prácticas señuelo y prácticas promocionales engañosas        385
1.2.5.    Prácticas engañosas sobre la naturaleza y propiedades de los bienes o servicios, su disponibilidad y los servicios posventa        387
1.2.6.    Venta piramidal        387
1.2.7.    Prácticas engañosas por confusión        390
1.2.8.    Prácticas comerciales encubiertas        391
1.2.9.    Otras prácticas que tienen la consideración de engañosas        394
1.3.    Omisiones engañosas        395
1.4.    Prácticas comerciales agresivas        397
1.4.1.    Definición legal        397
1.4.2.    Fundamento de la deslealtad        401
1.4.3.    Prácticas comerciales agresivas por coacción        401
1.4.4.    Prácticas comerciales agresivas por acoso        402
1.4.5.    Prácticas comerciales agresivas en relación con los menores        404
1.4.6.    Otras prácticas agresivas        404
1.5.    Acciones en la Ley de Competencia Desleal        406
1.5.1.    Aspectos Generales        406
1.5.2.    Declarativa de deslealtad        410
1.5.3.    De cesación y prohibición de reiteración futura de conducta desleal cesada        411
1.5.4.    De remoción de efectos        411
1.5.5.    De rectificación de informaciones engañosas, incorrectas o falsas        412
1.5.6.    De resarcimiento de daños y perjuicios        413
1.5.7.    De enriquecimiento injusto        413
1.5.8.    Acciones y códigos de conducta        414
Capítulo VII
Régimen de responsabilidad y garantía de los productos y servicios
1.    EL RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS        417
1.1.    El régimen general de responsabilidad        417
1.1.1.    Generalidades        417
1.1.2.    Disposiciones comunes en materia de responsabilidad        417
1.1.3.    Compatibilidad con las restantes acciones civiles        418
1.1.4.    Ámbito de protección        418
1.1.4.1.    Bienes destinados al consumo        419
1.1.4.2.    Bienes o servicios destinados objetivamente al uso o consumo privados        419
1.1.5.    Cláusulas de exoneración o de limitación de la responsabilidad        419
1.1.6.    Responsabilidad solidaria        420
1.1.7.    Intervención de un tercero        420
1.2.    Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. El régimen de responsabilidad de los daños causados por productos        420
1.2.1.    Sujetos responsables        424
1.2.2.    Sujetos protegidos        427
1.2.3.    Concepto de producto        427
1.2.4.    Producto defectuoso        428
1.2.4.1.    Noción de “legitimidad”        429
1.2.4.2.    La presentación del producto        430
1.2.4.3.    Momento de apreciación de la seguridad: la puesta en circulación del producto        433
1.2.4.4.    Tipos de defectos        434
1.2.4.5.    Productos defectuosos y productos peligrosos        435
1.2.4.6.    La seguridad del producto en atención a los restantes ejemplares de la misma serie        436
1.2.5.    Daños comprendidos        437
1.2.6.    La relación de causalidad entre la actividad realizada, el defecto y el daño        438
1.2.7.    Cláusulas de exoneración de la responsabilidad del fabricante        439
1.2.7.1.    Puesta en circulación del producto        439
1.2.7.2.    No fabricación para la venta u otra forma de distribución con finalidad económica, en el marco de una actividad profesional o empresarial        440
1.2.7.3.    Elaboración del producto siguiendo las directrices de normas imperativas        440
1.2.7.4.    Los denominados “riesgos del desarrollo”. Aspectos más relevantes        441
1.2.7.5.    Exoneración del fabricante de parte integrante        443
1.2.8.    La culpa del perjudicado        443
1.2.8.1.    La carga de la prueba        444
1.2.9.    Personas perjudicadas        444
1.2.10.    Los daños indemnizables        445
1.2.11.    Montante de la indemnización        445
1.2.12.    La acción de reparación        446
1.2.13.    Ejercicio del derecho de regreso        447
1.2.14.    Prescripción de la acción        447
1.3.    Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. Daños causados por otros bienes y servicios        447
1.3.1.    Introducción        447
1.3.2.    El régimen general de responsabilidad        448
1.3.3.    El régimen especial de responsabilidad        449
1.3.3.1.    Límite cuantitativo de responsabilidad        450
1.3.3.2.    Plazo de prescripción        450
1.3.4.    Responsabilidad por daños causados por la vivienda        451
2.    EL RÉGIMEN DE GARANTÍAS DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO        452
2.1.    Generalidades        452
2.2.    Ámbito de aplicación        453
2.3.    Significado de la conformidad del contrato        454
2.4.    Presupuestos de conformidad de los productos        454
2.4.1.    Requisitos subjetivos para la conformidad        455
2.4.2.    Requisitos objetivos para la conformidad        456
2.4.3.    Instalación incorrecta de los bienes e integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales        458
2.4.4.    El montaje realizado por el consumidor        459
2.5.    Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario        459
2.5.1.    Régimen jurídico de la puesta en conformidad        459
2.5.2.    Derecho de opción        462
2.5.3.    Régimen jurídico de la reducción del precio        463
2.6.    La resolución del contrato        465
2.6.1.    Obligaciones y derechos del empresario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales        466
2.6.2.    Obligaciones del consumidor o usuario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales        467
2.6.3.    Plazos y modalidades de reembolso por parte del empresario en caso de reducción del precio o resolución del contrato        467
2.7.    Documentación justificativa        468
2.8.    Modificación de los contenidos o servicios digitales        468
2.8.1.    Resolución del contrato por modificación de los contenidos o servicios digitales        469
2.9.    El plazo de la garantía legal        469
2.10.    La garantía comercial        471
2.11.    Reparación y servicios posventa        472

Capítulo VIII
Reclamaciones sectoriales de consumo
1.    RECLAMACIONES EN MATERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS        473
1.1.    Marco legislativo        473
1.2.    Ámbito objetivo        476
1.3.    Ámbito subjetivo        477
1.3.1.    Cliente de productos y servicios financieros        477
1.3.2.     Entidades prestadoras de servicios financieros        479
1.3.3.    Ámbito material        481
1.4.    Primer paso: Oficina de la entidad        482
1.5.    Segundo paso: Departamento o Servicio de Atención al Cliente-Defensor del cliente        483
1.5.1.    Departamento o Servicio de Atención al Cliente        483
1.5.2.    Defensor del Cliente        485
1.5.3.    Procedimiento para reclamar        485
1.5.3.1.    ¿Por qué se puede reclamar?        486
1.5.3.2.    ¿Cómo se presenta la reclamación?        486
1.5.3.3.    ¿Dónde se presenta la reclamación?        487
1.5.3.4.    Plazo para presentar la reclamación        487
1.5.3.5.    Admisión a trámite de la reclamación        488
1.5.3.6.    Subsanación        488
1.5.3.7.    No admisión a trámite        488
1.5.3.8.    Incompatibilidad de vías        489
1.5.3.9.    Allanamiento        490
1.5.3.10.    Desistimiento        490
1.5.3.11.    Resolución        490
1.5.3.12.    Efectos de la decisión        491
1.6.    Tercer paso: Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones        491
1.6.1.    ¿Cómo funcionan los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros?        492
1.6.2.    ¿Por qué se puede reclamar ante cada uno de los Servicios de Reclamaciones?        493
1.6.3.    ¿Cuándo se puede reclamar ante un Servicio de Reclamaciones?        494
1.6.4.    ¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación?        495
1.6.4.1.    Supuestos especiales: Acumulación de expedientes y reclamaciones colectivas        496
1.6.4.2.    Admisión a trámite de la reclamación y apertura del expediente        497
1.6.4.3.    Subsanación        498
1.6.4.4.    ¿En qué casos puede un Servicio de Reclamaciones no admitir a trámite una reclamación?        498
1.6.4.5.    Incompatibilidad de vías        499
1.6.4.6.    Resolución        500
1.7.    Cuarto paso: Sistema Arbitral de Consumo/Tribunales de Justicia        501
2.    RECLAMACIÓN EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DE LAS TELECOMUNICACIONES        502
2.1.    Introducción y definiciones        502
2.2.    Ámbito de aplicación        503
2.3.    Derechos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas        504
2.3.1.    Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada        504
2.3.2.    Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral        505
2.3.3.    Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales        511
2.3.4.    Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público        512
2.3.5.    Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones        513
2.3.6.    Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial        515
2.3.7.    Derecho a una atención eficaz por el operador        516
2.3.8.    Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar        516
2.3.9.    Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja        517
2.3.10.    Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional        517
2.3.11.    Derecho a la protección de los datos de carácter personal        518
2.4.    Reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones        518
2.4.1.    Reclamación ante el Servicio de atención al cliente de la operadora        519
2.4.2.    Reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones de la SETSI        521
2.4.2.1.    Requisitos y condiciones para reclamar ante la SETSI        521
2.4.2.2.    Procedimiento para reclamar ante la SETSI        523
2.4.3. Reclamaciones sobre telecomunicaciones a través del Sistema Arbitral de Consumo        527
2.4.3.1.    Introducción        527
2.4.3.2.    Las Ofertas Públicas de Sometimiento de las operadoras de telecomunicaciones al Sistema Arbitral de Consumo        529
2.4.3.3.    Tramitación de la reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo        532
Capítulo IX
Servicios de información, mediación y defensa del consumidor —OMIC— hojas de reclamaciones, infracciones y sanciones
1.    SERVICIOS DE INFORMACIÓN, MEDIACIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR —OMIC—        539
1.1.    Definición de OMIC        542
1.2.    Funciones de la OMIC        544
1.2.1.    Nivel de prevención        544
1.2.2.    Nivel de protección        553
1.2.3.    Nivel de promoción        556
1.2.4.    Nivel de participación        556
1.3.    Hojas de Reclamaciones        557
1.3.1.    Definición de Queja        558
1.3.2.    Definición de Reclamación        559
1.3.3.    Definición de Denuncia        560
1.3.4.    Mediación y Arbitraje como Requisito Obligatorio: Clave en la Ley Orgánica 1/2025 para un Servicio Público de Justicia Eficiente        560
1.4.    Infracciones y Sanciones        565
1.4.1.    Infracciones        565
1.5.    Directorio de reclamaciones; información al consumidor institucional de carácter público y privado        573
Capítulo X
Derecho de la competencia
1.    INTRODUCCIÓN        587
2.    DERECHO DE LA COMPETENCIA DESLEAL        588
2.1.    Marco normativo        588
2.2.    Los “actos de competencia desleal” de la LCD        589
2.2.1.    La cláusula general de competencia desleal (art. 4)        589
2.2.2.    Actos y omisiones engañosas (arts. 5 y 7)        590
2.2.3.    Prácticas agresivas (art. 8)        592
2.2.4.    Actos de confusión (art. 6)        593
2.2.5.    Actos de imitación (art. 11)        594
2.2.6.    Explotación de la reputación ajena (art. 12)        595
2.2.7.    Actos de comparación (Art. 10)        596
2.2.8.    Actos de denigración (art. 9)        596
2.2.9.    Violación de secretos (art. 13)        597
2.2.10.    Inducción a la infracción contractual (art. 14)        597
2.2.11.    Violación de normas (art. 15)        598
2.2.12.    Discriminación y dependencia económica (art. 16)        599
2.2.13.    Venta a pérdida (art. 17)        600
2.2.14.    Publicidad ilícita (art. 18)        601
2.3.    Acciones        601
2.4.    Breve referencia a la normativa en materia de publicidad        601
3.    DERECHO DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA        603
3.1.    Marco normativo: normas nacionales y normas de la U.E.        603
3.2.    Aplicación del Derecho de defensa de la competencia        606
3.2.1.    Aplicación de las normas europeas y nacionales        606
3.2.2.    Aplicación pública y aplicación privada        607
3.3.    Destinatarios de las normas y mercado relevante        608
3.3.1.    Destinatarios de las normas        608
3.3.2.    Mercado relevante        609
3.4.    Prácticas prohibidas        610
3.4.1.    Conductas colusorias        610
3.4.2.    Abuso de posición dominante        613
3.4.3.    Prácticas desleales con relevancia antitrust        615
3.5.    Breve referencia a las concentraciones y a las ayudas públicas        615
Capítulo XI
La contratación por condiciones no negociadas con el consumidor. Cláusulas abusivas
1.    INTRODUCCIÓN        619
2.    NORMATIVA APLICABLE        620
3.    PRIMACÍA DEL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA        620
4.    POSICIÓN RELEVANTE DEL TJUE        621
5.    CLÁUSULAS ABUSIVAS        622
5.1.    Definición legal        622
5.2.    Requisitos        623
5.2.1.    No negociadas        623
5.2.1.1.    Significado de negociación        623
5.2.1.2.    Prueba de la negociación        624
5.2.2.    Desequilibrio importante de los derechos y obligaciones        625
5.2.3.    Buena fe        626
5.3.    Criterios para apreciar la cláusula abusiva        627
5.4.    Revisión de oficio del carácter abusivo        627
5.4.1.    Fundamento        628
5.4.2.    Límites a la revisión        629
5.4.2.1.    Cosa juzgada        629
5.4.2.2.    Las disposiciones legales        630
5.4.2.3.    El consentimiento del consumidor        630
5.5.    No vinculación        631
5.5.1.    Normativa        631
5.5.2.    Transposición al ordenamiento interno        631
5.5.3.    Efectos        632
5.5.4.    Regla excepcional        633
6.    CONDICIONES GENERALES NO TRANSPARENTES        634
6.1.    Objeto del control de transparencia        634
6.2.    Concepto de transparencia        636
6.3.    Información precontractual        637
6.4.    Diferencia con el control de incorporación contractual        638
6.5.    Diferencia con el error-vicio en el consentimiento        638
6.6.    Intervención notarial        639
6.7.    Efecto de la falta de transparencia. Nulidad        639
7.    CLÁUSULA LIMITACIÓN A LA VARIABILIDAD DEL TIPO DE INTERÉS EN PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS (CLÁUSULA SUELO)        640
7.1.    Información precontractual exigible        641
7.2.    Pautas de enjuiciamiento        642
7.3.    Conocimiento del consumidor        642
7.4.    Nulidad; limitación temporal de los efectos        643
8.    CLÁUSULA DE REFERENCIA AL IRPH        644
9.    CLÁUSULAS ABUSIVAS EN PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS        645
9.1.    Pacto de vencimiento anticipado        645
9.1.1.    Criterios para su valoración        645
9.1.2.    Naturaleza legal e imperativa        645
9.1.3.    Incidencia en la ejecución hipotecaria        646
9.1.3.1.    Irrelevancia de cómo la aplicó el profesional        647
9.1.3.2.    Efectos del carácter abusivo        648
9.2.    Intereses de demora        650
9.2.1.    Normativa aplicable        650
9.2.2.    Artículo 114 Ley Hipotecaria        651
9.2.3.    Pautas para valorar el carácter abusivo        652
9.2.4.    Efectos; nulidad        653
9.2.5.    Posición del Tribunal Supremo        653
9.3.    Pacto de modificación unilateral del interés        654
9.4.    Cláusula de gastos        654
9.4.1.    Gastos Notariales y de Registro        655
9.4.2.    Gastos pre-procesales y procesales        656
9.4.3.    Tributos        656
9.4.3.1.    Impuesto de Actos Jurídicos Documentados        657
9.4.4.    Gasto de Tasación        658
9.4.5.    Gastos de Gestoría        658
9.4.6.    Prescripción de la acción de restitución.         659
Capítulo XII
Los derechos del paciente ante los actos médicos
1.    INTRODUCCIÓN        661
2.    ¿QUÉ ES LA RESPONSABILIDAD MÉDICO-SANITARIA?        662
3.    CONCEPTOS DE NEGLIGENCIAS, IMPRUDENCIAS E IMPERICIAS        663
4.    “PRIMUM NON NOCERE”: EL RIESGO TOLERADO AL MÉDICO Y EL DAÑO DESPROPORCIONADO        664
4.1.    El riesgo Tolerado        665
4.2.    El Daño desproporcionado        667
5.    LA PÉRDIDA DE LA OPORTUNIDAD DE CURAR        667
5.1.    La Doctrina de la pérdida de la oportunidad        669
6.    EL DAÑO MORAL: SU INCIERTA VALORACIÓN        672
7.    EXCEPCIONALIDAD DE LA ACCIÓN PENAL EN EL DAÑO SANITARIO        674
8.    EL RENACER DE LA “ACCIÓN DIRECTA” CONTRA LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS        683
9.    EL GRAN DESAFÍO        685
Capítulo XIII
Atención al cliente
1.    INTRODUCCIÓN. LA NECESIDAD DE LA REGULACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE        689
2.    RÉGIMEN LEGAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE        689
2.1.    Normativa aplicable        689
2.2.    Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente        689
3.    LA NECESARIA REGULACIÓN LEGAL DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (proyecto de ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela)        691
3.1.    Introducción        691
3.2.    Las directrices de esta futura norma tan necesaria quedan expuestas en el apartado de la Exposición y Motivos        693
3.3.    Procedimiento del servicio de atención al cliente según el proyecto de Ley        694
3.4.    Atención personalizada y accesibilidad universal: principios clave del servicio        695
3.5.    Sistemas de Evaluación de la Calidad del Servicio de Atención a la Clientela        696
3.4.    Esquema de procedimiento de gestión del servicio de atención al cliente        698
4.    INFRACCIONES Y SANCIONES        699
5.    CONSIDERACIONES AL PROYECTO DE LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE QUEJAS, RECLAMACIONES DEL SECTOR FINANCIERO        700

FORMULARIOS EXTRAJUDICIALES        706

FORMULARIOS JUDICIALES        758

LISTADO DE VOCES        907