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Guía Básica de la Calidad para las Administraciones Públicas

Guía Básica de la Calidad para las Administraciones Públicas
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Este documento pretende ser una ayuda para aquellas entidades y organismos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma Vasca que se plantean afrontar la Gestión de la Calidad y la Excelencia. Está pensado tanto para aquellas organizaciones o entidades que todavía no han emprendido actuaciones al respecto, como para las que, habiendo iniciado ese camino, puedan utilizarlo como medio de difusión y conocimiento de estos temas entre las personas que trabajan en ellas.
La Gestión de la Calidad y la Excelencia es aplicable a todo tipo de organizadores y, por supuesto, a los organismos y entidades del sector público; dicho de maneta sencilla, consiste en:
-Satisfacer al cliente.
-Optimizar el uso de los recursos mediante la gestión de los procesos.
-Todo ello contando con la participación de las personas de la organización.
Comprende distintos modelos, metodologías y herramientas que se inspiran en los siguientes principios y valores centrales:

Orientación a Resultados
Esfuerzo por satisfacer, de manera equilibrada, las necesidades y expectativas de os grupos de interés de la organización; clientes ¡usuarios, clientes! Ciudadanos, sociedad que abarca su ámbito competencial, etc.

Orientación al Cliente
Conocer las necesidades actuales y emergentes de clientes! usuarios 'i clientes/Ciudadanos, creando para ellos un valor sostenido.

Gestión por procesos
Considerar la organización como un conjunto de procesos interrelacionados que hay que gestionar.

Gestión basada en hechos y datos
Soportar las decisiones de gestión en la comprobación de hechos y el uso datos que se captan, explotan y analizan.

Desarrollo e implicación de las personas
Contar con las personas, impulsar su participación a todos los niveles:
buscar el desarrollo de sus capacidades profesionales y la asunción de responsabilidades.

Aprendizaje, Innovación y Mejoras continuas
Impulsar el aprendizaje, compartir el conocimiento, fomentar la innovación y la mejora de manera continuada.
Quizá la idea que más se asocia con la calidad sea la mejora continua en concreto, el llamado PDCA o "ciclo de mejora". En realidad, la PDCA no es otra cosa que una forma de plasmar la manera natural de acción de humano, como ser inteligente.
Cuando, en nuestra vida personal, actuamos en algo que nos importa y interesa,
a) pensamos lo que vamos a hacer para que salga bien,
b) lo hacemos adecuando lo previsto a la situación con que nos encontráramos
c) comprobamos el resultado de lo que hemos hecho y lo valoramos respecto de lo que queríamos conseguir, y
d) extraemos conclusiones para acciones futuras similares.
Eso es el PDCA; planificar, hacer, comprobar, ajustar, de manera sistemática:
o Planificar: decidir qué vamos a hacer para satisfacer al cliente y cómo 1 vamos a hacer.
o Hacer: actuar conforme a lo planificado; realizar actividades a entre si y orientadas a un resultado (procesos).
o Comprobar: cómo ha ido la acción y qué resultados ha obtenido (mediante hechos y datos).
o Ajustar: obtener conclusiones e incorporarlas a la siguiente planificación para superar errores, utilizar mejor los recursos, conseguir mejores resultados.
Como veremos, los modelos y metodologías que vamos a exponer utilizan permanentemente y de distintas maneras este ciclo PDCA.
Introducción
1. Modelo EFPM de Excelencia
2. La norma ISO 9000
3. Carta de servicios
4. Otros modelos y adaptaciones
Anexo 1. Organizaciones que pueden ser referencia
Anexo 2. Relación de Instituciones y sitios web de interés relacionados con la calidad/excelencia
Anexo 3. Glosario: castellano/euskera/inglés

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