Medición de la eficacia del servicio al cliente

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Sarah Cook

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ISBN: 8481434558
EAN: 8481434558
Editorial: Aenor
Fecha de la edición: 21/05/2006
Nº Pág.: 202

Materias:

Derecho / Mercantil / EMPRESA

Explica por qué es necesario medir la eficacia del servicio al cliente tanto interno como externo, describiendo cada una de las fases del proceso de medición, desde la selección de la muestra hasta la interpretación de los resultados.

El estudio detallado que realiza de las técnicas de medición unido a los consejos de utilización, convierten a esta obra en una herramienta práctica para toda organización que quiera empezar de inmediato a medir la eficacia de su servicio.

Contenido:
- Las razones comerciales de la medición.
- Preparativos para medir el servicio al cliente.
- Métodos cualitativos de medición del servicio al cliente.
- Métodos de análisis cuantitativo.
- Medición de la calidad del servicio interno.
- Fijación de referencias.
- Análisis y comunicación de los resultados.
- Actuación en respuesta a los resultados.

LISTA DE FIGURAS
INTRODUCCIÓN
AGRADECIMIENTOS
1 LAS RAZONES COMERCIALES DE LA MEDICIÓN
1.1 RENDIMIENTO DE LA INVERSIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE
1.1.1 LO QUE SE MIDE, SE HACE
1.2 MEDICIÓN Y ESTRATEGIA DE SERVICIO
1.2.1 COLOCAR AL CLIENTE EN EL CENTRO DEL NEGOCIO
1.3 QUÉ MEDIR
1.3.1 MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO ADEMÁS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EXTERNO
1.3.2 UTILIZACIÓN DE ESTUDIOS PARA DETERMINAR EL VALOR DEL CLIENTE A LARGO PLAZO
1.3.3 UTILIZACIÓN DE LAS MEDICIONES PARA FOMENTAR LA INNOVACIÓN Y LA MEJORA CONTINUA
1.4 PROGRAMACIÓN DE LAS MEDICIONES
1.5 EVALUACIÓN DE SU ACTUAL ENFOQUE DE LA MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
2 PREPARATIVOS PARA MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE
2.1 PREGUNTAS CLAVE QUE PLANTEAR EN LA FASE DE PLANIFICACIÓN Y PREPARACIÓN
2.1.1 ¿QUÉ QUIERE CONSEGUIR CON EL ESTUDIO?
2.1.2 ¿QUIÉN ES EL PATROCINADOR DEL ESTUDIO?
2.1.3 ¿QUÉ PIENSA HACER CON LOS RESULTADOS?
2.1.4 ¿CÓMO LE GUSTARÍA QUE SE PRESENTARA LA INFORMACIÓN UNA VEZ CONCLUIDO EL ESTUDIO?
2.1.5 ¿QUIÉNES SERÁN LAS PERSONAS DECISIVAS A LA HORA DE HACER ALGO EN RESPUESTA A LAS CONCLUSIONES Y CÓMO PIENSA INVOLUCRARLAS EN LA PREPARACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO?
2.2 SELECCIÓN DEL PÚBLICO ADECUADO
2.3 SELECCIÓN DE LAS MEJORES TÉCNICAS DE MEDICIÓN
2.3.1 CÓMO ASEGURARSE DE QUE ESTÁ UTILIZANDO LAS TÉCNICAS DE MEDICIÓN ADECUADAS
2.4 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
2.4.1 FÓRMULA PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA
2.4.2 DESVIACIÓN TÍPICA
2.4.3 CURVA DE DISTRIBUCIÓN
2.4.4 MARGEN DE ERROR
2.4.5 NIVEL DE CONFIANZA
2.4.6 MÉTODOS DE MUESTREO
2.5 EVALUACIÓN DE SU ACTUAL ENFOQUE DE LOS PREPARATIVOS PARA LA MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
3 MÉTODOS CUALITATIVOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.1 EL ESTUDIO PRELIMINAR Y SUS VENTAJAS
3.2 GRUPOS DE OPINIÓN
3.2.1 ¿CUÁNTOS GRUPOS DE OPINIÓN DEBERÍA CONVOCAR?
3.2.2 LA GESTIÓN DE UN GRUPO DE OPINIÓN
3.2.3 LAS DESTREZAS DE LA MODERACIÓN
3.2.4 TRATAMIENTO DE PARTICIPANTES DIFÍCILES
3.2.5 TÉCNICAS PROYECTIVAS PARA GRUPOS DE OPINIÓN
3.2.6 SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE LOS GRUPOS DE OPINIÓN
3.2.7 GRUPOS DE OPINIÓN EN VÍDEO, A TRAVÉS DE LA RED Y ENTRE CLIENTES
3.3 ENTREVISTAS A FONDO CARA A CARA
3.3.1 ENTREVISTAS A FONDO CARA A CARA COMO PARTE DE UN ESTUDIO PRELIMINAR
3.3.2 ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS Y ESTRUCTURADAS
3.3.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS A FONDO
3.4 OTROS MÉTODOS DE ANÁLISIS CUALITATIVO
3.5 EVALUACIÓN DE SU ACTUAL ENFOQUE DEL USO DE MÉTODOS CUALITATIVOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE MÉTODOS DE ANÁLISIS CUANTITATIVO
4.1 DISEÑO DE UN CUESTIONARIO
4.1.1 ENTUSIASMO Y CONSERVACIÓN DEL CLIENTE FRENTE A SATISFACCIÓN
4.1.2 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
4.1.3 ESCALA DE FIDELIDAD
4.1.4 PREGUNTAS RELATIVAS A LA FIDELIDAD
4.1.5 USO DE ESTUDIOS PRELIMINARES
4.2 CUESTIONARIOS Y ENCUESTAS POR CORREO POSTAL Y ELECTRÓNICO
4.2.1 ESCALAS DE RESPUESTA
4.2.2 EJEMPLOS DE ENCUESTAS POR CORREO POSTAL
4.2.3 TASAS DE RESPUESTA
4.3 ENCUESTAS TELEFÓNICAS
4.4 ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS CARA A CARA
4.5 TARJETAS DE COMENTARIOS DE LOS CLIENTES Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS
4.6 COMPRA ANÓNIMA
4.7 ANÁLISIS DE LAS RECLAMACIONES Y LOS HALAGOS
4.8 OBSERVACIÓN
4.8.1 PROBAR DISTINTOS MÉTODOS
4.9 EVALUACIÓN DE SU ACTUAL ENFOQUE DEL USO DE MÉTODOS CUANTITATIVOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
5 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO.
5.1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO?
5.2 MEDICIÓN DE LA ORIENTACIÓN DEL SERVICIO INDIVIDUAL
5.2.1 OBJETIVOS PERSONALES
5.2.2 CICLO DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
5.2.3 MEDICIÓN DE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE UNA RETROALIMENTACIÓN DE 180º Y 360º
5.2.4 CONSEJOS SOBRE LA APORTACIÓN DE RETROALIMENTACIÓN
5.2.5 CONSEJOS SOBRE LA RECEPCIÓN DE RETROALIMENTACIÓN
5.3 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPARTAMENTAL
5.3.1 COMENZAR CON MÉTODOS DE ANÁLISIS CUALITATIVO
5.3.2 SEGUIMIENTO CON MÉTODOS DE ANÁLISIS CUANTITATIVO
5.4 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN
5.4.1 ENCUESTAS ENTRE LOS EMPLEADOS
5.4.2 EJEMPLOS DE ENCUESTAS ENTRE EMPLEADOS
5.4.3 ENCUESTAS SOBRE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
5.4.4 CLASIFICACIÓN DE TARJETAS
5.4.5 IMÁGENES ENRIQUECIDAS
5.5 EVALUACIÓN DE SU ENFOQUE ACTUAL DE LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO
6 FIJACIÓN DE REFERENCIAS
6.1 ¿QUÉ ES LA FIJACIÓN DE REFERENCIAS?
6.1.1 ¿CÓMO AYUDA LA FIJACIÓN DE REFERENCIAS A MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE?
6.1.2 TIPOS DE REFERENCIAS
6.2 EL PROCESO DE FIJACIÓN DE REFERENCIAS
6.2.1 QUÉ VIGILAR A LA HORA DE FIJAR REFERENCIAS
6.3 OTROS MODELOS Y ENFOQUES QUE AYUDAN A MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE
6.3.1 MODELO DE EXCELENCIA EFQM
6.3.2 PREMIO NACIONAL MALCOLM BALDRIGE A LA CALIDAD (EEUU)
6.3.3 SEIS SIGMA
6.3.4 ISO 9000
6.3.5 CHARTER MARK
6.3.6 MÁXIMO VALOR
6.3.7 PROGRAMA BEACON
6.3.8 PATHFINDER
6.4 ORGANIZACIONES DE FIJACIÓN DE REFERENCIAS
6.4.1 PUBLICACIONES Y SITIOS WEB
6.5. EVALUACIÓN DE SU ACTUAL ENFOQUE DE LA FIJACIÓN DE REFERENCIAS
7 ANÁLISIS Y COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS
7.1 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
7.1.1 DATOS CUALITATIVOS
7.1.2 DATOS CUANTITATIVOS
7.2 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
7.2.1 REACCIONES ANTE LA RETROALIMENTACIÓN
7.3 PRIORIDADES DE MEJORA
7.3.1 MATRIZ DE CUATRO CUADRANTES
7.3.2 VOTACIÓN MÚLTIPLE
7.4 HERRAMIENTAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
7.4.1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
7.4.2 GENERACIÓN DE OPCIONES DE MEJORA
7.4.3 SELECCIÓN DE UNA OPCIÓN
7.4.4 IMPLANTACIÓN DE SOLUCIONES
7.5 PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA
7.5.1 COMENZAR MARCHA ATRÁS
7.5.2 COMUNICACIÓN DE LOS PLANES DE ACCIONES DE MEJORA
7.5.3 REVISIÓN
7.6 EVALUACIÓN DE SU ACTUAL ENFOQUE DEL ANÁLISIS Y LA COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS
8 ACTUACIÓN EN RESPUESTA A LOS RESULTADOS
8.1 UN ENFOQUE HOLÍSTICO
8.2 VISIÓN Y VALORES
8.3 ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA
8.4 LIDERAZGO EN EL SERVICIO
8.5 COMPETENCIAS Y FORMACIÓN Y DESARROLLO
8.6 PATRONES DE SERVICIO Y ACUERDOS SOBRE EL NIVEL DE SERVICIO
8.7 MEJORA DE LOS PROCESOS
8.8 EQUIPOS DE MEJORA DEL SERVICIO
8.9 GRATIFICACIÓN Y RECONOCIMIENTO
8.10 MANTENIMIENTO DEL ENFOQUE AL CLIENTE
8.10.1 SUPERACIÓN DE LA RESISTENCIA AL CAMBIO
8.10.2 MEDICIÓN CONTINUA DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN PERMANENTE
8.11 EVALUACIÓN DE SU ACTUAL ENFOQUE DE LA REACCIÓN ANTE LOS RESULTADOS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS
Y EXTERNOS
ÍNDICE ANALÍTICO