Mediación laboral: del conflicto al acuerdo. Volumen I. Fundamentos, procedimiento y práctica profesional

Sobre los autores        21
Prólogo        25
D. JOAQUÍN MERCHÁN BERMEJO
Agradecimientos        29
Nota de los autores        33
Primera Parte
FUNDAMENTOS Y CONTEXTO 
DE LA MEDIACIÓN LABORAL
Capítulo I 
La naturaleza del conflicto laboral
1.    LA IMPORTANCIA DE COMPRENDER EL CONFLICTO        39
2.    DEFINICIÓN, NATURALEZA Y TIPOLOGÍAS DEL CONFLICTO LABORAL        43
3.    AGENTES PROTAGONISTAS EN EL CONFLICTO        50
4.    DESARROLLO Y ESCALADA DEL CONFLICTO        55
5.    REACCIONES BÁSICAS ANTE EL CONFLICTO        59
6.    MECANISMOS HABITUALES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: CLASIFICACIÓN Y DIFERENCIAS        62
6.1.    Mecanismos autocompositivos        64
6.2.    Mecanismos heterocompositivos        66
7.    DIFERENCIAS Y REFLEXIONES FINALES        67
8.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        70
Capítulo II
La prevención y gestión de conflictos como elemento clave 
de la organización empresarial
1.    LA IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS        74
2.    EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS        81
3.    COSTES PARA LA ORGANIZACIÓN DE LA CONFLICTIVIDAD LABORAL        85
4.    SISTEMAS DE SOLUCIÓN AUTÓNOMA DE CONFLICTOS        87
5.    LOS ACUERDOS SOBRE SOLUCIÓN AUTÓNOMA DE CONFLICTOS LABORALES        89
6.    MEDIOS PARA LA GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO LABORAL         91
6.1.    Medidas de conflicto colectivo        91
6.2.    Las comisiones paritarias de los convenios colectivos        94
6.3.    Las cláusulas de paz en la negociación colectiva        96
7.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        97
Capítulo III
La mediación laboral y el rol del mediador en su desarrollo
1.    INTRODUCCIÓN A LA MEDIACIÓN LABORAL        101
2.    ESCUELAS Y ESTILOS DE MEDIACIÓN        107
2.1.    Consideraciones introductorias y contexto        107
2.1.1.    La escuela tradicional-lineal de Harvard (Fisher, Ury y Patton)        109
2.2.2.    La escuela transformativa (Bush y Folger)        112
2.2.3.    La escuela circular-narrativa (Sara Cobb)        113
3.    COMPARACIÓN CRÍTICA, CRITERIOS DE ELECCIÓN Y DISEÑOS HÍBRIDOS        114
4.    EL MEDIADOR LABORAL: CONCEPTUALIZACIÓN Y CARACTERÍSTICAS        116
5.    PRINCIPIOS Y HABILIDADES ESENCIALES DE LA MEDIACIÓN        119
5.1.    Principios informadores según la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles        119
5.2.    Principios adaptados al contexto laboral y ampliados        122
5.3.    Habilidades prácticas del mediador laboral alineadas con estos principios        124
5.4.    Desafíos y consideraciones para aplicar estos principios en el contexto laboral        126
6.    ÉTICA Y DEONTOLOGÍA DEL MEDIADOR LABORAL        127
6.1.    Ética del mediador laboral        127
6.2.    Deontología del mediador laboral        129
7.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        131
Capítulo IV
La dimensión emocional del conflicto laboral: 
de la incomunicación a la mediación laboral
1.    EL CEREBRO EMOCIONAL        134
2.    LAS COMPETENCIAS EMOCIONALES         138
2.1.    Conciencia de uno mismo        139
2.2.    Autocontrol y regulación emocional        140
2.3.    Motivación, autoestima y confianza        141
2.4.    Empatía        142
2.5.    Artes sociales        143
3.    Inteligencia emocional y mediación laboral        144
3.1.    Autoconciencia        147
3.2.    Autocontrol y regulación emocional        148
3.3.    Automotivación        149
3.4.    Empatía        149
3.5.    Habilidades sociales        150
4.    CUANDO HABLAR NO ES COMUNICARSE        151
4.1.    Las palabras: la gestión del desacuerdo en el contexto de la mediación laboral        152
4.1.1.    Los siete principios del entendimiento        153
4.1.2.    La mirada interpretativa        157
4.2.    El dominio de la comunicación no verbal y paraverbal por la persona mediadora        161
5.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        164
Segunda Parte
MEDIACIÓN LABORAL Y SUS FASES
Capítulo V
Preparación e inicio del procedimiento de mediación
1.    ACTIVACIÓN DEL PROCEDIMIENTO Y FORMAS DE INICIO        169
1.1.    Por iniciativa de las partes        170
1.2.    Por recomendación de un tercero        171
1.3.    Como requisito preprocesal por exigencia normativa        172
1.4.    Por derivación judicial        176
1.5.    Coste y accesibilidad de la mediación laboral        182
2.    FASE DE PREMEDIACIÓN: PREPARACIÓN Y DISEÑO DEL PROCEDIMIENTO        185
2.1.    Gestión de la información        185
2.1.1.    Riesgos de un exceso de información previa        186
2.1.2.    Beneficios de contar con información previa relevante        186
2.1.3.    Estrategia recomendada        187
2.2.    Evaluación del caso y viabilidad de la mediación        187
2.3.    Adecuación del espacio de mediación        192
2.4.    La comediación: características y aplicación práctica        194
2.4.1.    Origen y fundamentos de la comediación        194
2.4.2.    Ventajas de la comediación        197
2.4.3.    Riesgos y desafíos        198
2.4.4.    Estrategia recomendada        199
2.4.5.    Valor de la comediación en el ámbito laboral        200
3.    SESIÓN INFORMATIVA        201
3.1.    Introducción        201
3.2.    Sesiones informativas previas y su impacto en el proceso        202
3.2.1.    Primer contacto y su relevancia        203
3.2.2.    Propósito del primer contacto        203
3.2.3.    Importancia del primer contacto según el contexto        204
3.3.    Sesión informativa formal: bienvenida, apertura y presentación de la persona mediadora        205
3.3.1.    Presentación de la persona mediadora y principios fundamentales        205
3.3.2.    Primer escollo: la desconfianza en el proceso        207
3.3.3.    Refuerzo de la imparcialidad y confianza        211
3.4.    Explicación de los objetivos        211
3.4.1.    Facilitar una comunicación efectiva        211
3.4.2.    Explorar opciones y construir alternativas        211
3.4.3.    Alcance de un acuerdo viable y voluntario        212
3.5.    Ventajas funcionales y procesales que deben explicarse a las partes (sin generar expectativas irreales)        212
3.5.1.    Control sobre el proceso y el resultado        214
3.5.2.    Confidencialidad y privacidad        215
3.5.3.    Rapidez y eficiencia        215
3.5.4.    Preservación de las relaciones        215
3.5.5.    Reducción de costes y desgaste emocional        215
3.6.    Refuerzo de los principios fundamentales de la mediación         216
3.6.1.    Voluntariedad        216
3.6.2.    Confidencialidad        216
3.6.3.    Autodeterminación        218
3.6.4.    Flexibilidad        219
3.6.5.    Neutralidad e imparcialidad        220
3.7.    Directrices y normas del proceso de mediación        220
3.7.1.    Participación y ajustes de las normas        220
3.7.2.    Normas de conducta en la mediación: pauta operativa de la persona mediadora ante escaladas de tono        221
3.7.3.    Pautas operativas y logísticas        223
3.8.    Empoderamiento de las partes en la fase inicial de la mediación        227
3.8.1.    Construcción inicial del empoderamiento        227
3.8.2.    Creación de un entorno seguro y equitativo        228
3.8.3.    Invitación a la reflexión inicial como herramienta de empoderamiento        229
3.8.4.    Acciones concretas para fomentar el empoderamiento        229
3.9.    Consideraciones adicionales        230
3.9.1.    Protocolos para verificar identidad y capacidad de decisión        231
3.9.2.    El papel de los asesores jurídicos y la representación en la mediación        234
3.9.3.    Seguimiento y notas        237
3.10.    Acta de sesión constitutiva        238
3.10.1.    Contenido mínimo del acta        239
3.10.2.    Cláusula de aceptación        240
3.10.3.    Política de documentación de sesiones        240
3.11.    Actuación de la persona mediadora ante la incomparecencia o no aceptación de las partes        241
3.11.1.    Mediación voluntaria        241
3.11.2.    Mediación con comparecencia preceptiva: implicaciones y documentación        242
3.12.    Técnicas principales        243
3.12.1.    Resumen        243
3.12.2.    Reencuadre        244
3.12.3.    Preguntas abiertas        244
3.12.4.    Reformulación        244
3.12.5.    Validación emocional        245
3.12.6.    Paráfrasis        245
3.13.    Habilidades de la persona mediadora en contextos laborales        246
3.13.1.    Escucha activa empática        246
3.13.2.    Comunicación efectiva y neutral        246
3.13.3.    Facilitación del diálogo inicial        246
3.14.    Sesión informativa en contextos de alta escalada: especial atención a la mediación intrajudicial        247
3.15.    Cierre operativo de la sesión informativa y posible enlace con la fase de aproximación        254
4.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        256
Capítulo VI
Diagnóstico y clarificación del conflicto: 
fase de aproximación
1.    FUNDAMENTOS DE LA FASE DE APROXIMACIÓN        260
1.1.    Inicio de la fase y posible enlace con la sesión informativa        261
2.    ACTITUD DE LA PERSONA MEDIADORA: ESCUCHA ACTIVA PARA GENERAR AVANCE        267
2.1.    Introducción        267
2.2.    Apertura de la conversación en un conflicto laboral: un ejemplo práctico        269
2.2.1.    Contexto        269
2.2.2.    Apertura del diálogo        269
3.    CAUCUS INICIAL: UN RECURSO ESTRATÉGICO        273
3.1.    Modalidades de reunión según el contexto del conflicto        275
3.1.1.    ¿Cuándo son imprescindibles (por seguridad o equilibrio)?        275
3.1.2.    ¿Cuándo son convenientes (estrategia para preparar la conjunta)?        276
3.2.    Trabajo de la persona mediadora en el caucus inicial: técnicas comunicativas y gestión de confidencialidad        277
3.2.1.    Aplicación de técnicas comunicativas en caucus inicial: caso práctico de conflicto intercultural        279
3.3.    Riesgos y desafíos del caucus        282
4.    TRANSICIÓN DE CAUCUS A REUNIONES CONJUNTAS        284
4.1.    Condiciones y estrategias clave para una transición exitosa        284
4.2.    Ejemplo práctico: Cómo transitar desde el caucus hacia una reunión conjunta en un conflicto con amenaza de huelga        285
4.3.    Riesgos frecuentes en la transición a la sesión conjunta        289
5.    DESARROLLO DE LA SESIÓN        290
5.1.    Espacio para la exposición inicial        290
5.2.    Visión personal del conflicto        291
5.3.    Exploración del impacto emocional y contextual        291
5.4.    Herramientas para sintetizar con claridad y brevedad        294
6.    EL ROL ESTRATÉGICO DE LA PERSONA MEDIADORA EN LA SESIÓN INICIAL        295
6.1.    Escucha activa y validación de las perspectivas        295
6.2.    Supervisión de la dinámica de participación        295
6.3.    Intervenciones estratégicas de la persona mediadora        296
6.4.    Advertencia: el riesgo de la influencia de la formación técnica        296
6.4.1.    Cómo puede el mediador mitigar esta influencia        298
7.    GESTIÓN EMOCIONAL INICIAL: CÓMO CREAR UN ESPACIO SEGURO Y DESBLOQUEAR TENSIONES        299
7.1.    Herramientas para la gestión de la descarga emocional inicial        300
7.2.    Beneficios de validar las emociones al inicio        301
8.    RECOPILACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN        301
8.1.    Identificación de temas relevantes y prioritarios        302
8.2.    Reconocimiento de coincidencias y divergencias narrativas        303
9.    EXPLORACIÓN DE EXPECTATIVAS: CÓMO ENCAUZAR LO QUE CADA PARTE ESPERA        305
9.1.    Espacio para la expresión de deseos y objetivos iniciales        305
9.2.    Alineación de expectativas y definición del alcance del proceso        306
10.    CIERRE DE LA FASE INICIAL        307
10.1.    Confirmación de los próximos pasos        308
10.2.    Reconocimiento del avance realizado en la primera aproximación        308
11.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        309
Capítulo VII
Análisis de intereses y necesidades en la mediación laboral
1.    FUNDAMENTOS DEL ANÁLISIS DE INTERESES Y NECESIDADES        312
2.    DISTINCIÓN ENTRE POSICIONES, INTERESES Y NECESIDADES        314
2.1.    Dificultades en la identificación de intereses        316
2.1.1.    Desconocimiento de los intereses        317
2.1.2.    Ocultación como estrategia        317
2.1.3.    Confusión entre intereses y posiciones        318
2.1.4.    Engaños tácticos        319
2.1.5.    Carga emocional derivada de la historia relacional        320
2.1.6.    Expectativas divergentes sobre el proceso de mediación        321
2.2.    Ejemplo práctico: El caso del contact center        322
2.2.1.    Posiciones iniciales        322
2.2.2.    Dificultades en la identificación de intereses        322
2.2.3.    Solución alcanzada        323
2.2.4.    Lecciones aprendidas        324
3.    TÉCNICAS PARA IDENTIFICAR INTERESES Y NECESIDADES        325
3.1.    Preguntas estratégicas        326
3.2.    Reformulación y reencuadre        328
3.3.    Uso del caucus        328
3.4.    Mapa de intereses        330
3.4.1.    Implementación práctica del mapa de intereses        331
3.5.    Uso de historias pedagógicas para explicar intereses y necesidades        332
4.    PRIORIZACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE MOTIVACIONES: INTERESES Y NECESIDADES        334
4.1.    Criterios de jerarquización de intereses: prioritarios y secundarios; a corto y largo plazo        335
4.1.1.    Intereses prioritarios y secundarios        335
4.1.2.    Intereses de corto y largo plazo        336
4.2.    Clasificación de los intereses en mediación laboral: económicos, emocionales/relacionales y organizativos        336
4.2.1.    Intereses económicos        337
4.2.2.    Intereses emocionales/relacionales        338
4.2.3.    Intereses organizativos        338
4.3.    Detección de intereses comunes y compatibles: cómo encontrar convergencias y reducir conflictos        339
4.3.1.    Identificación de intereses comunes        340
4.3.2.    Identificación de intereses compatibles        340
4.4.    Identificación y manejo de intereses conflictivos        341
4.4.1.    Importancia del análisis de intereses conflictivos        343
4.4.2.    Técnicas para identificar intereses conflictivos        344
4.4.3.    Estrategias para manejar intereses conflictivos        345
4.4.4.    Verbalización y transición en el manejo de intereses conflictivos        347
4.5.    Análisis y priorización de necesidades        347
4.5.1.    Identificación de necesidades        348
4.5.2.    Secuenciación y cobertura de necesidades        348
4.5.3.    Manejo de necesidades        349
5.    FUNCIONES DE LA PERSONA MEDIADORA EN ESTA FASE        350
5.1.    Facilitar sin imponer: cómo guiar la exploración manteniendo la neutralidad        350
5.2.    Manejo de resistencias: estrategias ante reticencias a revelar intereses        351
5.3.    Preparación para la negociación: síntesis de intereses como puente a la siguiente etapa        352
6.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        353
Capítulo VIII
Fase de negociación conjunta: 
de los intereses al acuerdo
1.    INTRODUCCIÓN        356
2.    PUESTA EN COMÚN DE INTERESES        357
2.1.    Dinámica en la mediación laboral        359
2.2.    Técnicas prácticas        360
2.3.    Ejemplo práctico: disputa sindical por descansos        361
3.    EXPLORAR ALTERNATIVAS PARA PREPARAR LA COLABORACIÓN        363
3.1.    Reflexión privada en caucus breve        364
3.2.    Transición al intercambio compartido        365
3.3.    Aplicación práctica        366
4.    GENERACIÓN DE OPCIONES         367
4.1.    Generación de opciones en el contexto organizacional        367
4.2.    Generación de opciones en conflictos laborales individuales        367
4.3.    Generación de opciones en conflictos laborales colectivos        368
4.4.    Proceso colaborativo de generación de opciones        368
4.5.    Herramientas específicas        369
4.6.    Ejemplo práctico: un conflicto entre departamentos por los recursos        370
4.7.    Rol de la persona mediadora en la fase de opciones        371
4.8.    Riesgos y desafíos en la generación de opciones        371
4.8.1.    Riesgos comunes        372
4.8.2.    Estrategias aplicadas para la eliminación de riesgos en la generación de opciones        373
5.    ACUERDO ASISTIDO: APLICACIÓN PRÁCTICA        375
5.1.    Evaluación de opciones        376
5.2.    Facilitación del acuerdo        376
5.3.    Ejemplo práctico: negociación por salarios en una PYME        377
6.    FUNCIONES DE LA PERSONA MEDIADORA EN LA FASE ESTRATÉGICA DE LA NEGOCIACIÓN        377
6.1.    Facilitación activa        378
6.2.    Herramientas operativas        378
6.3.    Ejemplo práctico        379
6.4.    Intervenciones exploratorias no vinculantes para desbloquear la negociación en la fase conjunta        380
6.4.1.    Desbloqueo mediante propuestas exploratorias        381
6.4.2.    Pautas para la aplicación        382
6.4.3.    Ejemplo práctico         383
6.4.4.    Precauciones        385
7.    GESTIÓN DE OBSTÁCULOS ESPECÍFICOS EN LA FASE FINAL        385
7.1.    Obstáculos frecuentes en esta fase        385
7.2.    Estrategias aplicadas        386
7.3.    Ejemplo práctico: bloqueo final en una negociación por turnos en una fábrica        388
8.    CIERRE DE LA FASE CONJUNTA        390
8.1.    Resumen de avances: acuerdos parciales o totales        390
8.2.    Preparación para la formalización        391
8.3.    Impacto en la dinámica organizacional        391
9.    MEDIACIÓN EN CONFLICTOS LABORALES CON OBJETO TRANSACCIONAL: ACUERDOS ECONÓMICOS COMO NÚCLEO DEL PROCESO        391
9.1.    Introducción: un enfoque pragmático para los acuerdos económicos        392
9.2.    Claves de la mediación con objeto transaccional        392
9.3.    La función de la persona mediadora en conflictos con objeto transaccional        394
9.4.    Manejo de expectativas divergentes en mediaciones con objeto transaccional        396
9.5.    Ética y límites en la mediación con objeto transaccional        398
10.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        399
Capítulo IX
Cierre y seguimiento del acuerdo
1.    EL CIERRE EN LOS PROCESOS DE MEDIACIÓN LABORAL        402
2.    FORMAS DE FINALIZACIÓN        404
2.1.    Logro de un acuerdo completo        405
2.2.    Acuerdo parcial        408
2.3.    Preacuerdo pendiente de ratificación        409
2.4.    Falta de acuerdo        410
2.5.    Cierre por incomparecencia o abandono        414
2.6.    Suspensión temporal del proceso        414
3.    CARACTERÍSTICAS Y CONTENIDO DEL ACUERDO        416
3.1.    Características clave        416
3.1.1.    Satisfacción de necesidades e intereses        416
3.1.2.    Claridad en los términos y condiciones        417
3.1.3.    Viabilidad y durabilidad        417
3.1.4.    Neutralidad e imparcialidad        418
3.1.5.    Naturaleza contractual y procesal        419
3.2.    Contenido del escrito de acuerdo        420
3.2.1.    Elementos esenciales del escrito        420
3.2.2.    Función operativa del acuerdo        424
3.2.3.    Forma escrita y régimen de incumplimiento        424
4.    ASPECTOS ADICIONALES A CONSIDERAR        425
4.1.    Confidencialidad y privacidad del acuerdo        425
4.2.    Cláusulas de resolución de disputas futuras        425
4.3.    Participación de abogados, graduados sociales o asesores legales        426
4.4.    Seguimiento y cumplimiento del acuerdo        426
5.    FUNCIONES DE LA PERSONA MEDIADORA EN EL CIERRE        428
5.1.    Garantizar claridad y consenso mediante parafraseo, reformulación y resumen        428
5.2.    Validación emocional para fortalecer el compromiso        429
5.3.    Gestión de objeciones o resistencias de última hora        429
5.4.    Preparación estratégica para la formalización        431
5.5.    Conexión con el proceso global de mediación        432
6.    LÍMITE PROFESIONAL DE LA PERSONA MEDIADORA EN LA FORMALIZACIÓN DEL ACUERDO        433
7.    FORMALIZACIÓN Y EJECUCIÓN DEL ACUERDO: VÍAS JUDICIALES Y EXTRAJUDICIALES        435
7.1.    Mediación intrajudicial        436
7.1.1.    Homologación judicial, archivo del procedimiento y fuerza ejecutiva        436
7.1.2.    Contenido del acuerdo más allá del objeto del litigio: vías prácticas de encaje        437
7.2.    Formalización y ejecución en contextos extrajudiciales        439
7.2.1.    Servicios institucionales de mediación/conciliación (SIMA, SERLA, SERCLA, etc.)        439
7.2.2.    Mediación privada        442
7.2.3.    Elección estratégica: ejecutividad, confidencialidad y control interno        442
8.    REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        444
Anexo I
Modelos documentales para la práctica 
de la mediación laboral y organizacional
INTRODUCCIÓN        447
DOCUMENTO 1. ACTA INICIAL Y DE ACEPTACIÓN DE LA MEDIACIÓN        448
DOCUMENTO 2. ACTA DE SESIÓN         450
DOCUMENTO 4. ACTA FINAL DE MEDIACIÓN        452
DOCUMENTO 5. LISTADO DE PERSONAS COMPARECIENTES         454